Создание должностных папок для ключевых сотрудников

СОЗДАТЕЛЬ

Внедряем систему корпоративного обучения

Ответим в Телеграм или WhatsApp за 5 минут

Запишитесь на бесплатную
экскурсию готовой базы знаний

+7 (937) 77-58-727

ПРИМЕРЫ РАБОТ

О КОМПАНИИ

СТОИМОСТЬ

КЕЙСЫ

КОНТАКТЫ

С 2016 создали более 10000 регламентов, инструкций и чек-листов

Помогли 420+ компаниям внедрить корпоративные университеты

Главная ценность: один раз создаём должностную папку и понятный маршрут обучения для должности, которая приносит компании деньги и напрямую влияет на результат.

Вы быстро выведете новых сотрудников на плановые показатели, легко масштабируете команду, сократите ошибки и прекратите тратить время на повторное обучение с нуля.

Оставить заявку

Разработаем должностную папку для ключевого сотрудника вашего бизнеса за 28 дней

Должностная папка - это все необходимые знания и инструкции, собранные в одном месте и выстроенные в готовый маршрут сотрудника: от первого рабочего дня до самостоятельной работы.

Реальные примеры разработанных нами должностных папок для разных профессий

Примеры готовых должностных папок для ключевых сотрудников

Руководитель отдела продаж

Посмотреть

Телемаркетолог (Ледоруб) / Хантер

Телемаркетолог
(Ледоруб) / Хантер

Посмотреть

Менеджер по продажам

Менеджер
по продажам

Посмотреть

Куратор в стоматологии

Посмотреть

Прораб

Посмотреть

ФЛОРИсТ

Посмотреть

менеджер-замерщик

Посмотреть

Курьер (пеший/автомобильный)

Посмотреть

Администратор салона красоты

Администратор
салона красоты

Посмотреть

Бариста

Посмотреть

КАК МЫ СОЗДАЁМ ДОЛЖНОСТНУЮ ПАПКУ

Проектируем архитектуру должностной папки.
По нашей методологии из 15 ключевых разделов определяем структуру папки и состав необходимых регламентов, инструкций и обучающих материалов.

Проводим аудит должности и рабочих процессов.
Изучаем полный путь сотрудника: от первой задачи до конечного результата и KPI. Выявляем все процессы, которые необходимо оцифровать.

Аудируем и собираем лучший накопленный опыт для данной должности.
Готовим вопросы к каждому документу и проводим интервью с собственником, руководителем или опытными сотрудниками, раскрывая даже неочевидные рабочие нюансы.

Разрабатываем все необходимые документы.
Создаём регламенты, пошаговые инструкции, чек-листы и шаблоны. При необходимости дополняем их фотографиями, видео и скринкастами.

Согласовываем каждый документ.
Передаём материалы ответственным сотрудникам, вносим корректировки и утверждаем итоговые стандарты работы.

Создаём обучающий курс и проверочные задания.
Загружаем материалы в Platrum, оформляем курс и добавляем открытые и закрытые вопросы для важных регламентов, чтобы проверить усвоение знаний сотрудников.

Автоматизируем обучение новых сотрудников.
Настраиваем самостоятельное прохождение курса и проверку знаний. Руководитель контролирует результаты и подключается на этапе практики.

Результат за 28 дней - готовая должностная папка и система обучения
Один раз создаём систему, которую вы сможете использовать при каждом новом найме на выбранную должность

8-12

35-45

часов аудита

документов

Автоматизируем обучение сотрудников, с проверкой знаний после изучения каждого регламента

Что делает программа:
+ Автоматически обучает — система шаг за шагом проводит сотрудника по всем материалам.
+ Автоматически тестирует — проверяет знание регламентов на каждом этапе.
+ Обучает в любом месте: с компьютера, планшета или телефона
+ Готовый сотрудник на выходе: система сама проверит знания и выдаст доступ
+ Ноль потраченного времени и нервов собственника и опытных менеджеров от рутины постоянного обучения новичков

Посмотреть обзор программы

лет на рынке

компаниям
внедрили Базы

420+

о НАШЕМ опыте:

ускоряем адаптацию
сотрудников

в 5 раз

Создали базы знаний для 70+ отраслей бизнеса

Создали базы знаний для
70+ отраслей бизнеса

Услуги

Производство

Ритейл

Франчайзинг

Строительство

"Мы помогаем предпринимателям навести порядок в компании, внедрить единые стандарты и автоматизировать обучение сотрудников - чтобы бизнес работал стабильно, без постоянного контроля владельца"

Радик Еремеев

Основатель компании

Отвечу в Телеграм или WhatsApp за 5 минут

ВЫБЕРИТЕ ТАРИФ РАЗРАБОТКИ

"ДОЛЖНОСТНАЯ ПАПКА"

Что входит в тариф:
· Аудит полного пути сотрудника в должности
· Разработка архитектуры должностной папки
· Подготовка вопросов по каждому документу
· 8–12 часов аудита ключевых сотрудников
· Расшифровка и структурирование аудитов
· Рабочий чат с командой проекта
· Разработка регламентов, инструкций, чек-листов и шаблонов
· Согласование, доработка и утверждение документов
· Готовые документы для самостоятельного внедрения в компании.

Стоимость: 1 750 ₽ за один готовый документ
Количество документов: 30-45, точное количество определяется по итогам аудита
Срок разработки: 24 календарных дня

Выбрать тариф

СИСТЕМА “ПОД КЛЮЧ”

Что входит в тариф:
· Все, что входит в тариф “Должностная папка”

· Перенос структуры и всех документов в Platrum
· Визуальное оформление каждого документа
· Добавление фотографий, видео и других материалов
· Разработка проверочных вопросов
· Создание автоматического курса обучения
· Подключение сотрудников и запуск обучения
· Обучение ответственных сотрудников работе в Platrum
· Техническое сопровождение в течение 1 месяца
· Полностью настроенная в Platrum система обучения, проверки знаний и ввода сотрудника в должность.

Стоимость: 1 950 ₽ за один готовый документ
Количесто документов: 30-45, точное количество определяется по итогам аудита
Срок разработки: 28 календарных дней

Выбрать тариф

Преимущества создания Должностной папки

Сохраняем опыт лучших сотрудников внутри компании.
Изучим и оцифруем накопленный опыт специалиста, чтобы его знания оставались в компании даже после увольнения.

Помогаем обучать новых сотрудников, не начиная каждый раз с нуля.
Разработаем готовую программу адаптации с пошаговыми инструкциями и проверочными заданиями.

Освобождаем руководителей от постоянных объяснений.
Создадим понятные инструкции и алгоритмы, по которым сотрудник сможет самостоятельно находить ответы на рабочие вопросы.

Внедряем единые стандарты работы и контроля
Опишем обязанности, рабочие процессы и критерии результата для конкретной должности.

Создаем систему обучения, которую можно использовать многократно
Разработаем должностную папку, которую вы сможете использовать при каждом новом найме, обновлять и дополнять.

Одна должностная папка - для всех сотрудников одной должности.
Собственник сохраняет опыт компании, HR получает готовые материалы для адаптации, а руководитель - единые стандарты работы и контроля.

Реальные примеры компаний, которые систематизировали знания, автоматизировали обучение и получили измеримые результаты.

Кейсы клиентов - выполненные проекты и результаты

Стоматология

Посмотреть

Образование

Посмотреть

Производство

Посмотреть

Детские бассейны

Посмотреть

Салон красоты

Посмотреть

Ремонт квартир

Посмотреть

Турагентство

Посмотреть

Мех. штукатурка

Посмотреть

Цветочный

Посмотреть

Клининг

Посмотреть

ОТВЕТЫ НА важные вопросы

Кликните на вопрос, чтобы увидеть ответ

Разберём на примерах:

1. Новый сотрудник быстрее выходит на результат
Предположим ваш менеджер выходит на плановые показатели через один месяц, два, иногда три.
Мы разработали для него полноценную должностную папку
В ней собрано все о продукте, скрипты, этапы воронки, работа с CRM, типовые возражения, примеры сильных диалогов, ошибки новичков, проверочные вопросы и маршрут обучения.
Этот менеджер приносит компании 800 000 ₽ валовой прибыли в месяц.
Если без базы знаний он выходит на этот уровень за 3 месяца, а с базой знаний - за 1,5–2 месяца, вы выигрываете месяц продуктивной работы.
Выгода 800 000 ₽ за счет выхода на показатели сотрудников на 1,5 - 2 месяца раньше.
База знаний окупается уже на первом сотруднике.
А в случае когда вы нанимаете 5, 10 или 20 человек в год, ваша прибыль кратно растет.

2. Лучший опыт становится стандартом
В каждой компании есть сильные сотрудники.
Один менеджер продаёт лучше остальных. Один администратор лучше общается с клиентами. Один прораб держит объект в порядке.
Рассмотри вариант, что в отделе продаж работает 5 менеджеров.
Один сильный менеджер приносит 2 000 000 ₽ выручки в месяц. Остальные четыре - по 1 300 000 ₽.
За счет грамотно собранной базы знаний: стандартов, скриптов, работы с возражениями и обучения, остальные менеджеры улучшат показатели хотя бы на 10%, каждый начнут приносить на 130 000 ₽ больше.
На четырёх менеджеров это 520 000 ₽ дополнительной выручки в месяц.
При маржинальности 30% это 156 000 ₽ дополнительной прибыли в месяц.
За год - 1 872 000 ₽.
И это только на одном отделе продаж.

3. Становится меньше ошибок, брака и переделок
В стоматологии одна ошибка администратора при записи пациента может стоить клинике около 4 000 ₽: потерянное время врача, исправление ситуации и скидка пациенту за неудобство.
Но настоящая потеря может быть намного больше.
Если пациент остался недоволен, написал плохой отзыв или просто больше не вернулся, клиника теряет не 4 000 ₽, а весь будущий доход с этого клиента.
В стоматологии один клиент за весь период может принести клинике от 100 000 до 500 000 ₽: лечение, повторные визиты, профилактика, рекомендации семьи и знакомых.
Получается, маленькая ошибка администратора может стоить клинике не только времени врача, но и потери клиента на годы вперёд.

4. Лучшие сотрудники работают и приносят прибыль, а не тратят время на обучение новичков.
У вас работает сильный менеджер. Он приносит компании 1 000 000 ₽ выручки в месяц. Если считать 160 рабочих часов в месяц, один час его работы будет стоить 6 250 ₽ выручки.
К примеру, он тратит хотя бы 8 часов в месяц на объяснение новичкам базовых вещей, это 50 000 ₽ потенциальной выручки.
За год - 600 000 ₽.
Это очень дорогое обучение
К тому же лучший менеджер выгорает от постоянных объяснений.
Лучшие сотрудники должны передавать свой опыт один раз в систему, а не бесконечно пересказывать его каждому новичку.

Должностная папка - это структурированный, полностью готовый комплект документов, который описывает обязанности сотрудника, стандарты работы, регламенты, процессы, чек-листы, инструкции и материалы для быстрого онбординга. Фактически - это «рабочая книга» сотрудника, позволяющая ему быстро войти в должность и работать по стандартам компании.

В своей методологии мы закладываем в должностную папку 15 ключевых разделов:

Напутствие от собственника - зачем эта должность нужна компании и почему работа сотрудника важна.
Цель должности - какой главный результат должен давать человек на этой позиции.
Требования к кандидату - какой опыт, личные качества, soft skills и hard skills нужны для этой должности.
Подчинение и связи - кому сотрудник подчиняется, с кем взаимодействует, от кого получает задачи и кому передаёт результат.
Функциональные обязанности - что человек делает каждый день, неделю, месяц и в нестандартных ситуациях.
Документы и регламенты - какими инструкциями, чек-листами, скриптами, шаблонами и рабочими материалами сотрудник пользуется.
Права и полномочия - что сотрудник может решать сам, а что обязательно согласовывает.
Порядок замещения - кто заменяет сотрудника во время отпуска, болезни или отсутствия.
Ответственность и санкции - за что сотрудник отвечает и какие нарушения считаются критичными.
Режим и место работы - график, смены, рабочее место, филиал, объект, офис или удалённый формат.
KPI и оплата труда - по каким показателям оценивается работа и от чего зависит доход.
Условия работы и льготы - отпуска, больничные, командировки, оборудование, корпоративная связь и другие условия.
Обучение лучшим практикам компании (кейсам) и этапы развития - какие материалы изучить, какие курсы пройти и когда человек считается готовым работать самостоятельно.
Управление базой знаний - какие материалы сотрудник обновляет, если он руководитель или отвечает за регламенты.
Ключевой критерий успеха - главный показатель, по которому понятно, что человек действительно справляется с должностью.

Наши услуги созданы для тех, кто отвечает за результат команды и масштабирование бизнеса:

Собственникам бизнеса, которые хотят систематизировать операции, снизить зависимость от ключевых сотрудников и легко масштабироваться, открывая новые филиалы или нанимая больше людей.
Руководителям отделов, которые стремятся сократить время на рутинное обучение новичков, унифицировать стандарты работы в команде и повысить общую эффективность.
HR-специалистам, которые хотят выстроить эффективный и предсказуемый процесс онбординга, снизить текучесть на испытательном сроке и иметь готовый, профессиональный инструмент для адаптации.

Проще говоря: если вы нанимаете людей и хотите, чтобы они быстро начинали работать качественно и так, как нужно компании - мы сможем вам помочь.

Плановый срок разработки - 28 дней. Он зависит от сложности должности, объёма рабочих процессов и скорости согласования документов.
В среднем одна должностная папка содержит 35-45 документов, все зависит от должности. Для каждого мы готовим 8–12 уточняющих вопросов, чтобы подробно изучить все рабочие процессы.
На проведение аудитов потребуется примерно 8–12 часов. Мы разделим их на 5–6 встреч продолжительностью около двух часов, чтобы облегчить процесс для вас.

Собственника, руководителя или опытного сотрудника, который хорошо знает процессы выбранной должности. При необходимости проводим интервью сразу с несколькими специалистами, чтобы собрать наиболее полный опыт компании.

Мы создаем готовую систему, которая проводит сотрудника от первого рабочего дня до состояния полной самостоятельности.

Конкретно мы делаем следующее:

Описание полного пути сотрудника. Мы детально описываю процесс его работы и адаптации: с чего он начинает, какие этапы проходит, как и когда подключается к разным задачам, и в какой момент считается полностью подготовленным.
Сбор и структурирование информации. Собираем все ваши требования, пожелания к сотруднику и весь имеющийся в компании инструментарий. Это включает в себя: скрипты, информацию о продуктах и компании, стандарты, а также существующие скринкасты или видео-инструкции.
Формирование логичной архитектуры онбординга. Выстраиваем весь собранный материал в четкую и последовательную логику движения, чтобы сотрудник понимал не только «что делать», но и «зачем» и «куда двигаться дальше».
Настройка системы, которая автоматически обучает и проверяет полученные знания нового сотрудника. Все происходит автоматически, без участия собственника или опытных сотрудников.

Итог: Вы получаете готовую должностную папку и систему автоматической проверки знания, которая описывает действующие в вашей компании процессы и содержит ссылки или приложения со всем необходимым для работы инструментарием.

Что мы не делаем в рамках этой услуги:

Мы не создаем с нуля специализированные рабочие материалы, которые являются инструментарием для должности.
Например:

Написание новых скриптов продаж.
Создание скринкастов или видео-инструкций.
Разработку презентаций продукта.

Почему так? Эти документы требуют глубокой творческой или экспертной проработки и являются отдельной услугой. Наша же задача - сфокусироваться на описании и систематизации ваших процессов, используя уже проверенные и работающие у вас материалы. Если каких-то инструментов нет, их создание мы можем обсудить отдельно.

Даже нашей команде, которая полностью сосредоточена на одной задаче, требуется 28 дней на разработку должностной папки. За это время мы проводим аудит нескольких сотрудников, собираем и структурируем их опыт, разрабатываем регламенты, добавляем необходимые видео, фотографии и другие материалы, настраиваем автоматическое обучение и готовим проверочные вопросы.

Внутри компании эта работа обычно растягивается, потому что руководители и сотрудники занимаются ею параллельно со своими основными обязанностями. Кроме того, со стороны нам проще посмотреть на должность глазами новичка и увидеть пробелы, которые опытным сотрудникам кажутся очевидными.

Поэтому вы покупаете не просто комплект документов, а время, скорость и качество. Вложения в должностную папку могут окупиться уже при найме первого сотрудника - за счёт сокращения времени руководителя и наставников, более ускоренной адаптации и быстрый выход на плановые показатели сотрудника (загляните, пожалуйста, в ответ про финансовый эффект).

Следующий шаг — это короткая 15-минутная беседа в удобном для вас формате (телефонный звонок или Zoom). На ней мы:

Определим, для какой конкретно должности вам нужна папка.
Обсудим ваши ключевые цели.
Ответим на любые оставшиеся вопросы.

Бесплатная консультация

НУЖНа должностная папка УЖЕ СЕЙЧАС? Напишите мне в Telegram

Подписывайтесь на мой Telegram канал, чтобы сохранить контакт.
Там я публикую последние кейсы, новые услуги и даю полезные материалы.

или подписывайтесь на мой Telegram канал, чтобы сохранить контакт.
Там я публикую последние кейсы, новые услуги и даю полезные материалы.

Привет! Я - специалист по созданию корпоративного обучения Радик Еремеев
10 000+ регламентов с 2016 года

Телеграм канал

Написать в телеграм

Создатель, 2016-2025. Все права защищены.
Копирование и использование информации с сайта без письменного согласия владельца сайта запрещено.

Почта:

infosozdatel@gmail.com

Адрес:

Работаем по РФ и СНГ

Политика конфиденциальности

Согласие на обработку персональных данных

СОЗДАТЕЛЬ

Мы онлайн

Не работаем

+7 (937) 77-58-727

Мы используем куки-файлы (cookies). Запретить обработку cookies можно в настройках вашего браузера.

Работает на LPmotor

Должностная папка менеджера по продажам франшиз.
Разработали папку для компании, которая развивает франчайзинговую сеть.

Комплект материалов для сотрудника, который обрабатывает входящие заявки потенциальных партнёров, проводит переговоры, помогает оценить предложение и сопровождает сделку до заключения договора и передачи партнёра команде запуска.

Маршрут и состав должностной папки:

1. 👋 Напутствие и знакомство с компанией
📖 Блок 1.1. Обращение собственника
1. Письмо «Каких партнёров мы хотим видеть в нашей сети»
(Ожидания от менеджера, принципы продажи франшизы и значение долгосрочных отношений с партнёрами.)
🏢 Блок 1.2. Компания и франчайзинговое предложение
2. Справочник «Компания, действующие точки и опыт партнёров»
(История бизнеса, география сети и подтверждённые примеры работы собственных и партнёрских точек.)
3. Справочник «Что входит во франшизу и за что платит партнёр»
(Состав пакетов, паушальный взнос, регулярные платежи, поддержка и распределение обязанностей.)
4. Разбор финансовой модели «Из чего складываются инвестиции, расходы и доходы точки»
(Исходные данные, допущения, сценарии и факторы, влияющие на финансовый результат.)
5. Карта запуска «Что происходит после покупки франшизы»
(Этапы открытия, участие партнёра и управляющей компании, зависимости и условия начала работы.)

2. 🎯 Цель должности
🎯 Блок 2.1. Главная задача менеджера
6. Профиль должности «Зачем компании менеджер по продажам франшиз и за что он отвечает»
(Продажа франшизы подходящим кандидатам и передача партнёров с полными данными и согласованными ожиданиями.)

3. 🧠 Навыки для работы на этой позиции
💬 Блок 3.1. Что нужно знать и уметь
7. Карта навыков «Какие навыки понадобятся вам для продажи франшиз»
(Выявление потребностей, оценка кандидата, презентация бизнес-модели, переговоры и сопровождение длительных сделок.)

4. 🤝 Подчинение и рабочие связи
👥 Блок 4.1. С кем вы работаете
8. Схема «К кому обращаться по кандидатам, условиям сделки и запуску партнёров»
(Зоны ответственности РОП, маркетинга, юриста, бухгалтерии и команды запуска.)

5. ⚙️ Функциональные обязанности
📥 Блок 5.1. Входящие заявки и первый контакт
9. Рабочая инструкция «Источники заявок и порядок работы с ними»
(Заявки из Яндекса и каталогов франшиз, содержание рекламных предложений, проверка дублей и особенности первого обращения.)
10. Рабочая инструкция «Как провести первый разговор и договориться о следующем шаге»
(Уточнение запроса, краткое знакомство с предложением и назначение встречи.)
11. Сборник скриптов «Как начать разговор и ответить на первые вопросы о франшизе»
(Примеры ответов на вопросы о стоимости, прибыли, опыте в бизнесе и просьбу сразу отправить презентацию.)
🔎 Блок 5.2. Выявление потребностей и оценка кандидата
12. Карта вопросов «Как понять цели, возможности и ожидания будущего партнёра»
(Город, бюджет, источники финансирования, сроки, опыт, личное участие и другие участники решения.)
13. Регламент «Оценка кандидата и согласование спорных случаев с РОП»
(Признаки подходящего партнёра, причины отказа и ситуации, требующие дополнительного рассмотрения.)
🖥️ Блок 5.3. Презентация франшизы
14. Рабочая инструкция «Как подготовить и провести презентацию франшизы»
(Подготовка к встрече, связь предложения с задачами кандидата, демонстрация материалов и согласование следующего шага.)
15. Презентация «Как устроен бизнес и что получает партнёр»
(Готовый материал для встречи: бизнес-модель, продукт, поддержка, инвестиции и этапы открытия.)
16. Рабочая инструкция «Как разобрать финансовую модель вместе с кандидатом»
(Объяснение расчётов, проверка исходных условий и обсуждение сценариев без обещаний гарантированного дохода.)
17. Памятка «Что можно обещать партнёру и какие условия нужно согласовывать»
(Границы утверждений о доходности, окупаемости, территории, сроках открытия и объёме поддержки.)
🔁 Блок 5.4. Сопровождение решения о покупке
18. Рабочая инструкция «Как вести сделку после презентации»
(План контактов, участие других лиц в переговорах, уточнение вопросов и фиксация договорённостей.)
19. Сборник сценариев «Как обсуждать сомнения и сравнение с другими франшизами»
(Вопросы о рисках, цене, самостоятельном запуске, конкурентах и ценности поддержки.)
20. Шаблоны сообщений «Как отправить материалы и зафиксировать итоги встречи»
(Сопровождение презентации, ответы на вопросы, подтверждение договорённостей и следующего контакта.)
21. Регламент «Организация посещения точки или разговора с действующим партнёром»
(Согласование участников, подготовка кандидата и получение обратной связи после встречи.)
22. Рабочая инструкция «Как работать с отложенными решениями и отказами»
(Выяснение причины, согласование дальнейшего контакта и корректное завершение сделки.)
📝 Блок 5.5. Согласование условий и оформление сделки
23. Регламент «Проверка доступности территории и согласование её закрепления»
(Проверка города или района, пересечение заявок и фиксация утверждённых условий.)
24. Регламент «Согласование скидок, графика оплаты и особых условий»
(Подготовка запроса РОП, получение решения и документирование договорённостей.)
25. Регламент «Подготовка и согласование договора с партнёром»
(Сбор данных, передача юристу, работа с вопросами кандидата и проверка согласованной версии.)
26. Регламент «Выставление счёта и подтверждение оплаты»
(Взаимодействие с бухгалтерией, контроль сроков и подтверждение поступления средств.)
🚀 Блок 5.6. Передача партнёра на запуск
27. Регламент «Передача нового партнёра команде запуска»
(Условия передачи, знакомство с ответственным и подтверждение приёма партнёра в работу.)
28. Форма «Карточка партнёра для команды запуска»
(Контакты, территория, выбранный пакет, документы, платежи, особые условия и ожидания партнёра.)
29. Чек-лист «Готовность сделки к передаче на запуск»
(Проверка оформления, выполнения необходимых условий и полноты передаваемой информации.)
📊 Блок 5.7. CRM, планирование и отчётность
30. Рабочая инструкция «Как вести сделку в CRM от заявки до передачи партнёра»
(Этапы, обязательные поля, задачи, материалы переговоров и причины закрытия сделки.)
31. Рабочая инструкция «Как планировать работу по сделкам и готовить прогноз продаж»
(Приоритеты на день, оценка вероятных оплат, препятствия и вопросы для обсуждения с РОП.)
🧩 Блок 5.8. Сложные ситуации
32. Регламент «Действия при претензии кандидата или отказе после подписания договора»
(Фиксация обращения, подключение РОП и юриста, передача информации и согласование ответа.)

6. 🧰 Документы и инструменты
💻 Блок 6.1. Рабочее пространство менеджера
33. Навигатор «Где находятся презентации, расчёты, договоры и материалы для кандидатов»
(Доступ к актуальным версиям документов, рабочим программам и общим правилам компании.)
34. Скринкаст «Как работать со сделкой, задачами и отчётами в CRM»
(Демонстрация основных действий в системе на примере одной сделки.)

7. 🔑 Права и полномочия
✅ Блок 7.1. Границы самостоятельных решений
35. Матрица полномочий «Что менеджер решает самостоятельно, а что согласовывает»
(Переговоры, встречи, передача материалов, изменения условий и привлечение других сотрудников.)

8. 🔄 Порядок замещения
📦 Блок 8.1. Передача текущих сделок
36. Регламент «Передача клиентов на время отсутствия или при смене менеджера»
(История переговоров, ближайшие действия, документы и уведомление кандидата о новом ответственном.)

9. ⚖️ Ответственность
🛡️ Блок 9.1. Соблюдение договорённостей и правил
37. Правила «Ответственность за обещания партнёрам и достоверность информации»
(Несогласованные условия, недостоверные расчёты, потерянные договорённости и порядок разбора ошибок.)

10. 🕘 Режим и место работы
📅 Блок 10.1. Организация рабочего времени
38. Правила «Рабочий график, встречи и связь с кандидатами»
(Рабочее время, часовые пояса, доступность менеджера и согласование выездных встреч.)

11. 💰 KPI и оплата труда
📈 Блок 11.1. Оценка результатов
39. Карта KPI «По каким показателям оценивается работа менеджера»
(Продажи, оплаты, конверсия, качество ведения сделок и источники данных для оценки.)
💳 Блок 11.2. Расчёт дохода
40. Положение «Как рассчитываются зарплата и премия за продажу франшизы»
(Условия начисления, поэтапные оплаты, совместные сделки, отмены и сроки выплаты.)

12. 🎁 Условия работы и льготы
🏠 Блок 12.1. Рабочее обеспечение и отсутствие
41. Памятка «Оборудование, связь, поездки и компенсация рабочих расходов»
(Предоставляемые инструменты и порядок согласования расходов на встречи и командировки.)
42. Правила «Как согласовать отпуск и сообщить об отсутствии»
(Порядок уведомления, согласование отсутствия и организация передачи текущих задач.)

13. 🎓 Обучение и развитие
🚀 Блок 13.1. Подготовка к самостоятельным продажам
43. Видеопрактикум «Презентация франшизы и разбор переговоров с кандидатом»
(Примеры проведения встреч, обсуждения расчётов и работы со сложными вопросами.)

14. 🏆 Ключевой критерий успеха
🎯 Блок 14.1. Результат самостоятельной работы
44. Карта результата «Как выглядит успешная работа менеджера по продажам франшиз»
(Подходящие партнёры заключают договоры с понятными условиями и переходят к запуску с согласованными ожиданиями.)

Что получает компания:

Единый маршрут обучения и работы менеджера по продажам франшиз - от первой заявки до передачи партнёра на запуск. Он помогает быстрее передавать опыт новым сотрудникам, контролировать качество переговоров и сохранять договорённости между продажами и командой сопровождения.

Должностная папка руководителя отдела продаж.
Компания по ремонту квартир "под ключ".

Полный комплект материалов для руководителя, который отвечает за выполнение плана продаж, работу менеджеров и передачу заказов в производство. Папка объясняет, как организовать работу отдела - от распределения заявок и обучения команды до прогноза продаж и согласования условий договора.

Маршрут и состав должностной папки:

1. 👋 Напутствие и знакомство с компанией
📖 Блок 1.1. Обращение собственника
1. Письмо «Что мы ждём от руководителя отдела продаж»
(Роль руководителя в развитии компании, принципы работы и ожидания собственника.)
🏠 Блок 1.2. Что продаёт компания
2. Справочник «Компания, наши клиенты и выполненные проекты»
(Для кого работаем, какие объекты берём и какими примерами подтверждаем свой опыт.)
3. Справочник «Услуги, комплектации и стоимость ремонта»
(Виды ремонта, состав работ, дополнительные услуги, гарантии и ограничения.)
4. Схема «Путь клиента от первой заявки до сдачи квартиры»
(Этапы работы, ответственные сотрудники и обязательства перед клиентом.)

2. 🎯 Цель должности
🎯 Блок 2.1. За какой результат отвечает РОП
5. Профиль должности «Цель и результат работы руководителя отдела продаж»
(Выполнение плана, качество проданных заказов и управляемая работа команды.)

3. 🧠 Навыки для работы на этой позиции
🛠️ Блок 3.1. Что нужно знать и уметь
6. Карта навыков «Какие навыки понадобятся вам на позиции РОП»
(Планирование продаж, аналитика, управление командой, переговоры и понимание процесса ремонта.)

4. 🤝 Подчинение и рабочие связи
👥 Блок 4.1. Место РОП в компании
7. Схема «Кому вы подчиняетесь, кем управляете и с кем взаимодействуете»
(Состав отдела, зоны ответственности и вопросы, с которыми обращаться к другим подразделениям.)

5. ⚙️ Функциональные обязанности
📊 Блок 5.1. Планирование и аналитика продаж
8. Регламент «Согласование плана продаж с собственником и производством»
(Целевые показатели с учётом рекламного потока, загрузки бригад и возможностей компании.)
9. Рабочая инструкция «Как распределить план между менеджерами и рассчитать необходимые действия»
(Перевод общего плана в договоры, встречи, замеры и работу каждого сотрудника.)
10. Рабочая инструкция «Как составить прогноз продаж и определить причины отставания от плана»
(Оценка текущих сделок, конверсии, среднего чека и действий для выполнения плана.)
☎️ Блок 5.2. Заявки, сделки и работа в CRM
11. Регламент «Распределение заявок и передача клиентов между менеджерами»
(Очередность, загрузка сотрудников, повторные обращения и спорные ситуации.)
12. Рабочая инструкция «Как проверить сделки и задачи менеджеров в CRM»
(Проверка этапов, договорённостей, следующих действий и просроченных задач.)
13. Регламент «Работа с клиентом от заявки до договора»
(Действия менеджера и замерщика, сроки контактов и подключение РОП.)
14. Рабочая инструкция «Как организовать работу с отложенными и потерянными сделками»
(Разбор причин отказа, выбор клиентов для повторного обращения и контроль результата.)
👥 Блок 5.3. Управление и развитие команды
15. Регламент «Подбор менеджера: взаимодействие РОП и ответственного за найм»
(Заявка на сотрудника, оценка кандидата и решение о выходе на обучение.)
16. Регламент «Обучение нового менеджера и допуск к самостоятельной работе»
(Практические задания, наставничество и проверка готовности работать с клиентами.)
17. Регламент «Планёрки и индивидуальные встречи с менеджерами»
(Разбор результатов, постановка задач, обратная связь и контроль договорённостей.)
18. Рабочая инструкция «Как составить план развития менеджера и проверить прогресс»
(Выбор навыков для улучшения, тренировок и критериев результата.)
🎧 Блок 5.4. Качество продаж и переговоров
19. Рабочая инструкция «Как проверять звонки, переписку и результаты встреч»
(Выбор сделок для проверки, оценка работы менеджера и разбор ошибок.)
20. Чек-лист «Оценка качества работы менеджера с клиентом»
(Выявление потребностей, точность обещаний, презентация предложения и следующий шаг.)
21. Сборник сценариев «Как отвечать на сложные вопросы о цене, сроках и гарантиях ремонта»
(Примеры переговоров для обучения команды и участия РОП в сложных сделках.)
🔗 Блок 5.5. Взаимодействие с другими подразделениями
22. Регламент «Обратная связь маркетингу по качеству заявок»
(Причины нецелевых обращений, данные по конверсии и согласование изменений.)
23. Регламент «Передача результатов замера сметчику и подготовка предложения клиенту»
(Полнота исходных данных, сроки расчёта и устранение расхождений.)
24. Регламент «Согласование скидок, условий оплаты и сроков начала ремонта»
(Участие РОП, производства и финансового ответственного в нестандартных сделках.)
25. Регламент «Передача проданного объекта в производство»
(Передача договора, сметы, договорённостей и подтверждение приёма заказа.)
26. Регламент «Контроль оплат по договорам совместно с бухгалтерией»
(Проверка поступлений, работа с задержками и распределение ответственности.)
🧩 Блок 5.6. Сложные сделки и спорные ситуации
27. Регламент «Подключение РОП к сложным переговорам»
(Когда менеджер привлекает руководителя, что передаёт и кто продолжает вести клиента.)
28. Регламент «Разбор претензий к обещаниям отдела продаж»
(Проверка договорённостей, согласование решения с производством и ответ клиенту.)
29. Рабочая инструкция «Как подготовить отчёт собственнику о работе отдела»
(Результаты, прогноз, причины отклонений и решения, для которых нужна поддержка собственника.)

6. 🧰 Документы и инструменты
💻 Блок 6.1. Рабочее пространство РОП
30. Навигатор «Где находятся программы, отчёты и документы отдела продаж»
(CRM, телефония, рабочие чаты, актуальные формы и общие правила компании.)
31. Скринкаст «Как открыть отчёты РОП и проверить показатели в CRM»
(Демонстрация экранов, фильтров и настроек для ежедневной работы.)
32. Шаблон «Отчёт РОП: план, факт, прогноз и необходимые решения»
(Единая форма представления результатов собственнику.)

7. 🔑 Права и полномочия
✅ Блок 7.1. Границы самостоятельных решений
33. Матрица полномочий «Что РОП решает самостоятельно, а что согласовывает»
(Распределение клиентов, скидки, условия сделок, кадровые решения и расходы отдела.)

8. 🔄 Порядок замещения
📦 Блок 8.1. Передача управления отделом
34. Регламент «Передача дел РОП на время отсутствия или при смене руководителя»
(Передача текущих сделок, задач команды, отчётности и нерешённых вопросов.)

9. ⚖️ Ответственность
🛡️ Блок 9.1. Ошибки и нарушения
35. Регламент «Разбор ошибок и нарушений в работе РОП»
(Недостоверная отчётность, несогласованные обещания, нарушения правил работы и порядок разбора.)

10. 🕘 Режим и место работы
📅 Блок 10.1. Организация рабочего времени
36. Правила «Рабочий график, доступность и выезды РОП»
(Рабочее время, место работы, участие во встречах и связь с командой.)

11. 💰 KPI и оплата труда
📈 Блок 11.1. Оценка результатов
37. Карта KPI «По каким показателям оценивается работа РОП»
(Показатели, формулы расчёта, источники данных и период оценки.)
💳 Блок 11.2. Доход руководителя и мотивация команды
38. Положение «Как рассчитываются зарплата и премия РОП»
(Состав дохода, условия начисления и сроки выплаты.)
39. Регламент «Согласование мотивации менеджеров и проверка расчёта премий»
(Предложения РОП, утверждение изменений и проверка исходных данных для начислений.)

12. 🎁 Условия работы и льготы
🏖️ Блок 12.1. Отсутствие и рабочее обеспечение
40. Правила «Как согласовать отпуск и сообщить об отсутствии»
(Порядок уведомления и согласования отсутствия.)
41. Памятка «Оборудование, связь и компенсация рабочих расходов»
(Предоставляемые инструменты и порядок согласования расходов на работу.)

13. 📚 Управление базой знаний
✍️ Блок 13.1. Сохранение опыта отдела
42. Регламент «Обновление инструкций, скриптов и материалов отдела продаж»
(Кто предлагает изменения, кто проверяет и как команда узнаёт о новых правилах.)
43. Шаблон «Разбор сделки для обучения команды»
(Фиксация успешных решений и ошибок, которые важно учитывать другим менеджерам.)

14. 🏆 Ключевой критерий успеха
🎯 Блок 14.1. Результат самостоятельной работы
44. Карта результата «Как выглядит успешная работа руководителя отдела продаж»
(Отдел достигает согласованных показателей, прогнозирует продажи и передаёт в производство заказы с выполнимыми обязательствами.)

Что получает компания:

Понятный стандарт управления продажами и готовую основу для обучения РОП. По ней можно вводить нового руководителя, проверять его готовность и запускать дополнительные отделы по единому стандарту - сохраняя опыт компании и снижая зависимость от устной передачи знаний.

Должностная папка прораба участка.
Разработали папку для компании, которая занимается ремонтом квартир.

Комплект материалов для прораба, который ведёт несколько квартир в ремонте: выезжает на объекты, организует работу мастеров, проверяет качество и сроки, координирует поставки и сопровождает сдачу выполненных работ.

Маршрут и состав должностной папки:

1. 👋 Напутствие и знакомство с компанией
📖 Блок 1.1. Обращение руководителя
1. Письмо «Какой результат мы доверяем прорабу»
(Ожидания компании: организованная работа, своевременное выявление проблем и выполнение договорённостей с заказчиком.)
🏠 Блок 1.2. Услуги и стандарты компании
2. Справочник «Какие ремонты выполняет компания и что входит в наши услуги»
(Виды ремонта, комплектации, состав работ и границы обязательств перед заказчиком.)
3. Карта процесса «Как квартира проходит путь от договора до сдачи ремонта»
(Этапы проекта, участники и точки передачи ответственности.)

2. 🎯 Цель должности
🎯 Блок 2.1. Главная задача прораба
4. Профиль должности «За что отвечает прораб на закреплённых объектах»
(Организация работ, контроль качества, соблюдение согласованного графика и своевременное решение производственных вопросов.)

3. 🧠 Навыки для работы на этой позиции
🛠️ Блок 3.1. Что нужно знать и уметь
5. Карта навыков «Какие навыки понадобятся вам в работе прораба»
(Чтение чертежей и смет, понимание последовательности ремонта, планирование, проверка работ и управление исполнителями.)

4. 🤝 Подчинение и рабочие связи
👥 Блок 4.1. С кем вы работаете
6. Схема «К кому обращаться по работам, материалам, проекту и заказчику»
(Распределение вопросов между руководителем производства, прорабом, мастерами, снабжением, сметчиком и дизайнером.)

5. ⚙️ Функциональные обязанности
📋 Блок 5.1. Принятие объекта и подготовка ремонта
7. Регламент «Передача объекта из продаж прорабу»
(Получение договора, сметы, чертежей, сроков и зафиксированных обещаний заказчику.)
8. Чек-лист «Первичный осмотр квартиры перед началом ремонта»
(Исходное состояние, доступ, коммуникации, сохранность имущества и вопросы, требующие решения до старта.)
9. Рабочая инструкция «Как проверить документы и выявить несоответствия до начала работ»
(Сопоставление сметы, проекта и фактического состояния квартиры; фиксация недостающих решений.)
10. Регламент «Подготовка объекта и согласование порядка работ в доме»
(Доступ, ключи, защита имущества, доставка, вывоз отходов и взаимодействие с заказчиком и управляющей организацией.)
📅 Блок 5.2. Планирование объектов и выездов
11. Рабочая инструкция «Как составить график ремонта и определить потребность в мастерах и материалах»
(Последовательность этапов, зависимости между работами и сроки обеспечения объекта.)
12. Рабочая инструкция «Как спланировать выезды на несколько объектов»
(Приоритеты посещений с учётом текущих работ, контрольных точек и проблем, требующих личного присутствия.)
13. Чек-лист «Что проверить и зафиксировать во время выезда на объект»
(Ход работ, качество, материалы, порядок, препятствия и задачи до следующего посещения.)
👷 Блок 5.3. Организация работы мастеров
14. Регламент «Допуск бригады к объекту и постановка задач на этап»
(Передача задания, чертежей, сроков, требований к результату и подтверждение готовности исполнителей.)
15. Регламент «Передача фронта работ между мастерами»
(Готовность предыдущего этапа, устранение замечаний и согласование начала следующих работ.)
16. Рабочая инструкция «Как действовать при отставании от графика или невыходе мастера»
(Оценка последствий, корректировка последовательности и согласование дополнительных ресурсов или замены исполнителя.)
📦 Блок 5.4. Материалы, инструмент и поставки
17. Регламент «Заказ и доставка материалов на объект»
(Подготовка заявки, согласование характеристик и количества, сроки поставки и действия при необходимости замены.)
18. Чек-лист «Приёмка материалов на объекте»
(Проверка количества, комплектности, состояния и соответствия согласованному заказу.)
19. Рабочая инструкция «Как контролировать расход, хранение и остатки материалов»
(Проверка использования, предотвращение потерь и подготовка информации о возврате или перемещении остатков.)
20. Регламент «Выдача, перемещение и возврат инструмента»
(Передача между объектами, закрепление ответственного и фиксация неисправностей или утраты.)
📐 Блок 5.5. Контроль качества и приёмка этапов
21. Рабочая инструкция «Как проверять качество работ и фиксировать замечания»
(Подготовка к проверке, выбор критериев, фиксация отклонений и назначение повторного контроля.)
22. Сборник чек-листов «Проверка основных этапов ремонта квартиры»
(Контрольные листы по инженерным, черновым и чистовым работам с критериями из применимой документации.)
23. Регламент «Проверка и фиксация скрытых работ до их закрытия»
(Участники проверки, необходимые подтверждения и порядок разрешения на продолжение работ.)
24. Регламент «Устранение дефектов и повторная приёмка работ»
(Фиксация замечаний, определение исполнителя и срока, проверка исправлений.)
25. Регламент «Подтверждение объёмов работ для расчёта с исполнителями»
(Проверка фактического выполнения, качества и передача согласованных данных ответственному за выплаты.)
🔄 Блок 5.6. Изменения и дополнительные работы
26. Регламент «Уточнение проекта и согласование технических решений»
(Передача вопросов дизайнеру или профильному специалисту и фиксация решения до выполнения затронутых работ.)
27. Регламент «Согласование дополнительных работ и изменений заказчика»
(Описание изменений, расчёт стоимости и сроков, получение согласования до начала выполнения.)
28. Форма «Журнал изменений и согласованных решений по объекту»
(Единая запись того, что изменилось, кто согласовал и на какие работы это влияет.)
💬 Блок 5.7. Общение с заказчиком и отчётность
29. Регламент «Информирование заказчика о ходе ремонта»
(Периодичность связи, содержание обновлений, обсуждение вопросов и фиксация договорённостей.)
30. Шаблон «Отчёт по объекту: выполненные работы, фотографии, сроки и вопросы»
(Единый формат для информирования заказчика и руководителя производства.)
31. Регламент «Работа с замечаниями и претензиями заказчика»
(Проверка фактов, определение ответственных и согласование дальнейших действий.)
🛡️ Блок 5.8. Безопасность и нештатные ситуации
32. Чек-лист «Контроль порядка и безопасной организации работ на объекте»
(Проверка по утверждённым требованиям компании, фиксация нарушений и передача вопросов ответственным.)
33. Памятка «Действия при аварии, повреждении имущества или травме на объекте»
(Порядок остановки затронутых работ, оповещения и фиксации происшествия по инструкциям компании.)
🏁 Блок 5.9. Завершение и сдача ремонта
34. Рабочая инструкция «Как подготовить квартиру к сдаче заказчику»
(Итоговая проверка, устранение недоделок, уборка и подготовка комплекта передаваемых материалов.)
35. Регламент «Сдача ремонта и закрытие объекта»
(Совместный осмотр, фиксация замечаний, оформление передачи и завершение обязательств по текущим работам.)
36. Регламент «Участие прораба в разборе гарантийного обращения»
(Передача истории объекта, организация осмотра и выполнение назначенных работ в пределах своей ответственности.)

6. 🧰 Документы и инструменты
💻 Блок 6.1. Рабочее пространство прораба
37. Навигатор «Где находятся документы, фотографии и задачи по объектам»
(Актуальные сметы, чертежи, графики, инструкции, контакты и правила работы с версиями документов.)
38. Скринкаст «Как обновить статус объекта, поставить задачу и загрузить фотоотчёт»
(Основные действия в используемой компанией системе управления ремонтами.)

7. 🔑 Права и полномочия
✅ Блок 7.1. Самостоятельные решения и согласования
39. Матрица полномочий «Что прораб решает самостоятельно, а что согласовывает»
(Организация работ, остановка затронутого этапа, замены материалов, расходы и изменения обязательств перед заказчиком.)

8. 🔄 Порядок замещения
📦 Блок 8.1. Передача объектов другому прорабу
40. Регламент «Передача объектов на время отсутствия или при смене прораба»
(Текущие этапы, исполнители, ключи, поставки, договорённости и нерешённые вопросы.)

9. ⚖️ Ответственность
🛡️ Блок 9.1. Соблюдение стандартов работы
41. Правила «Ответственность за контроль работ и достоверность информации по объекту»
(Несогласованные изменения, сокрытие дефектов, недостоверные объёмы и порядок разбора ошибок.)

10. 🕘 Режим и место работы
🚗 Блок 10.1. Выездная работа
42. Правила «Рабочий график, посещение объектов и доступность прораба»
(Работа на закреплённых объектах, связь с командой и порядок реагирования на обращения вне рабочего времени.)

11. 💰 KPI и оплата труда
📊 Блок 11.1. Оценка результатов
43. Карта KPI «По каким показателям оценивается работа прораба»
(Сроки, качество, переделки, соблюдение согласованных расходов и полнота информации по объектам.)
💳 Блок 11.2. Расчёт дохода
44. Положение «Как рассчитываются зарплата и премия прораба»
(Состав дохода, условия начисления, учёт этапов и объектов, порядок проверки расчёта и сроки выплаты.)

12. 🎁 Условия работы и льготы
🧰 Блок 12.1. Обеспечение выездной работы
45. Памятка «Транспорт, связь, измерительный инструмент и рабочие расходы»
(Предоставляемое оснащение, средства защиты и порядок согласования компенсаций.)
46. Правила «Как согласовать отпуск и сообщить об отсутствии»
(Уведомление руководителя и организация замещения на действующих объектах.)

13. 🎓 Обучение и развитие
🚀 Блок 13.1. Принятие объектов в самостоятельное управление
47. Видеопрактикум «Выезд прораба: проверка этапа и постановка задач мастерам»
(Учебный разбор осмотра объекта, фиксации замечаний и согласования дальнейших действий.)

14. 🏆 Ключевой критерий успеха
🎯 Блок 14.1. Результат самостоятельной работы
48. Карта результата «Как выглядит успешно организованный ремонт»
(Работы соответствуют согласованным требованиям, изменения зафиксированы, замечания устранены, объект передан заказчику.)

Что получает компания:

Единый порядок ведения объектов - от принятия квартиры до сдачи ремонта. Папка помогает вводить новых прорабов, проверять качество их работы и распределять объекты между сотрудниками с сохранением документов, договорённостей и истории ремонта.

Стоматологическая клиника «Один к Одному»
Пермь · 38+ сотрудников · 17 врачей

Задача:
Систематизировать накопленный опыт компании и построить единую архитектуру базы знаний для обучения и адаптации сотрудников.

Для погружения в бизнес мы провели 5 аудиторских сессий с собственником продолжительностью от 1,5 до 2,5 часов каждая.

Что сделали:
- разработали архитектуру базы знаний на основе реальных процессов компании;
- подключили компанию к Platrum и подготовили систему для обучения сотрудников;
- разработали программу онбординга;
- создали три ключевых раздела для всех сотрудников: «Знакомство с компанией», «Политики», «Продукты и услуги»;
- спроектировали должностные папки для ключевых сотрудников: кураторов, менеджеров по продажам, ассистентов и операционного директора;
- разработали должностную папку куратора;
- добавили проверочные вопросы к ключевым регламентам.

Результат:
✓ Ускорили адаптацию новых сотрудников в 4 раза - у новичка появилась понятная программа обучения и необходимые материалы в одном месте.
✓ Сократили нагрузку на опытных сотрудников - часть знаний теперь передаётся через базу, обучение и проверочные вопросы, а не каждый раз вручную.
✓ Сохранили опыт внутри компании - ключевые знания и стандарты больше не зависят только от конкретных сотрудников.
✓ Упростили найм и замену сотрудников - при появлении нового человека компании не приходится каждый раз выстраивать его обучение с нуля.

Сегодня мы продолжаем работать с клиникой и последовательно развиваем базу знаний, добавляя в неё новые процессы и должности.

Туристическое агентство с распределённой сетью
8+ лет на рынке · 2 000 агентов · большая часть команды работает удалённо

Задача:
Компания быстро росла, но большая часть знаний ещё передавалась через руководителей и действующих кураторов. Единой системы регламентов практически не было, а обучение большого количества удалённых сотрудников требовало постоянного участия опытной команды.

Дополнительная сложность - размытая организационная структура: некоторые сотрудники совмещали несколько функций, поэтому сначала необходимо было определить должности, зоны ответственности, ЦКП и KPI, а уже затем строить систему обучения.

Основная задача - систематизировать структуру компании, собрать накопленный опыт и автоматизировать обучение большой распределённой команды.

Что сделали:
- построили организационную структуру компании и определили зоны ответственности ключевых должностей;
- разработали ЦКП и KPI для ключевых сотрудников;
- создали архитектуру базы знаний и перенесли её в Platrum;
- внедрили нашу готовую базу знаний как фундамент для дальнейшей адаптации;
- разработали индивидуальные должностные папки для куратора, менеджера по продажам и менеджера по сопровождению туристических заявок;
- каждая должностная папка включала 15 ключевых разделов и около 50–55 регламентов;
- разработали обучение и проверочные вопросы по ключевым материалам;
- автоматизировали онбординг и обучение сотрудников;
- обучили команду самостоятельно развивать базу, актуализировать регламенты и системно накапливать новые знания.

Результат:
✓ В 3 раза ускорили найм и обучение новых сотрудников - значительную часть подготовки теперь можно проходить самостоятельно.
✓ Автоматизировали обучение удалённой команды - база знаний, регламенты и проверочные материалы доступны сотрудникам независимо от их местонахождения.
✓ Снизили зависимость от кураторов и руководителей - им больше не приходится каждый раз передавать новичкам базовые знания вручную.
✓ Навели порядок в организационной структуре - определили должности, ответственность, ЦКП и KPI ключевых сотрудников.
✓ Создали систему накопления знаний - команда прошла наши практикумы и теперь может самостоятельно дополнять и развивать базу по мере роста компании.

В результате знания, которые раньше передавались преимущественно от человека к человеку, превратились в единую систему, доступную большой удалённой команде из любой точки.

Должностная папка флориста.
Разработали для цветочного магазина с розничными продажами и доставкой.

Комплект материалов для сотрудника, который принимает и сохраняет цветы, собирает букеты, консультирует покупателей, оформляет заказы и готовит их к выдаче или доставке.

Маршрут и состав должностной папки:

1. 👋 Напутствие и знакомство с магазином
📖 Блок 1.1. Обращение руководителя
1. Письмо «Какие впечатления мы создаём для наших покупателей»
(Ожидания от флориста, отношение к качеству цветов, деталям заказа и пожеланиям клиента.)
🌷 Блок 1.2. Ассортимент и услуги
2. Справочник «Наш магазин, ассортимент и услуги»
(Срезанные цветы, букеты, композиции, сопутствующие товары, предзаказы и доставка.)
3. Каталог «Какие букеты и композиции мы предлагаем покупателям»
(Примеры работ, состав, размеры, оформление и допустимые варианты исполнения.)

2. 🎯 Цель должности
🎯 Блок 2.1. Главная задача флориста
4. Профиль должности «За что отвечает флорист в магазине»
(Качество готовых работ, сохранность цветов, точность заказов и внимательное обслуживание покупателей.)

3. 🧠 Навыки для работы на этой позиции
✂️ Блок 3.1. Что нужно знать и уметь
5. Карта навыков «Какие навыки понадобятся вам в работе флориста»
(Знание ассортимента, уход за цветами, техники сборки, сочетание материалов, консультация покупателей и работа с заказами.)

4. 🤝 Подчинение и рабочие связи
👥 Блок 4.1. С кем вы работаете
6. Схема «К кому обращаться по заказам, поставкам и рабочим вопросам»
(Взаимодействие с управляющим, сменщиком, ответственным за закупки и курьером.)

5. ⚙️ Функциональные обязанности
🔑 Блок 5.1. Начало и завершение смены
7. Чек-лист «Как открыть магазин и подготовиться к первым покупателям»
(Проверка рабочего места, оборудования, витрины, кассы и заказов на текущий день.)
8. Регламент «Передача смены между флористами»
(Передача заказов, оплат, зарезервированных цветов, остатков и незавершённых вопросов.)
9. Чек-лист «Как закрыть магазин и завершить смену»
(Проверка заказов, кассовых итогов, уборки, хранения цветов и оборудования перед уходом.)
📦 Блок 5.2. Приёмка и сохранение цветов
10. Рабочая инструкция «Как принять поставку и зафиксировать расхождения»
(Проверка количества, состояния и соответствия заказу, фотофиксация недостатков и передача информации ответственному.)
11. Рабочая инструкция «Как обработать цветы после поставки и разместить их на хранение»
(Последовательность подготовки, маркировка партии и размещение с учётом особенностей растений.)
12. Справочник «Уход и условия хранения для нашего ассортимента»
(Утверждённые рекомендации по отдельным видам цветов, зелени и готовым композициям.)
13. Рабочая инструкция «Как ежедневно проверять цветы и поддерживать их качество»
(Осмотр, уход, обновление выкладки и отделение продукции, требующей решения управляющего.)
14. Регламент «Уценка и списание цветов и материалов»
(Основания, подтверждение состояния, согласование решения и отражение в учёте.)
💐 Блок 5.3. Изготовление букетов и композиций
15. Рабочая инструкция «Как собрать букет или композицию по заказу»
(Проверка задания, подбор материалов, последовательность сборки и соблюдение согласованного бюджета.)
16. Видеопрактикум «Основные техники сборки и упаковки наших букетов»
(Практическая демонстрация приёмов, которые используются в ассортименте магазина.)
17. Чек-лист «Проверка букета перед выдачей или отправкой»
(Свежесть, соответствие заказу, устойчивость сборки, упаковка, открытка и аккуратность исполнения.)
🛍️ Блок 5.4. Консультация и оформление заказа
18. Рабочая инструкция «Как помочь покупателю выбрать цветы и оформить заказ»
(Повод, предпочтения, бюджет, срок готовности и согласование итогового предложения в магазине или переписке.)
19. Форма «Карточка заказа на букет или композицию»
(Состав пожеланий, стоимость, контакты, дата, способ получения, текст открытки и статус оплаты.)
20. Рабочая инструкция «Как рассчитать стоимость букета и предложить дополнения»
(Учёт цветов, упаковки и других материалов, применение утверждённых цен и уместное предложение сопутствующих товаров.)
21. Сборник сценариев «Как отвечать на вопросы о цене, составе и стойкости букета»
(Понятные пояснения покупателю без необоснованных обещаний и навязчивых предложений.)
22. Регламент «Согласование замены цветов и изменений в заказе»
(Действия при отсутствии нужного материала, изменении бюджета или пожеланий покупателя.)
📅 Блок 5.5. Предзаказы и работа в праздничные дни
23. Рабочая инструкция «Как спланировать сборку заказов и зарезервировать материалы»
(Очередность изготовления, сроки готовности и распределение доступных цветов между заказами.)
24. Регламент «Распределение заказов и задач в дни высокой нагрузки»
(Работа команды в праздники, согласование новых заказов и предупреждение задержек.)
🚚 Блок 5.6. Выдача и доставка
25. Рабочая инструкция «Как выдать заказ покупателю»
(Проверка заказа и оплаты, показ готовой работы и передача рекомендаций по уходу.)
26. Регламент «Передача заказа курьеру и подтверждение доставки»
(Проверка данных, комплектации, времени и условий перевозки; действия при задержке или отсутствии получателя.)
27. Памятка для покупателя «Как ухаживать за букетом или композицией дома»
(Материал, который флорист передаёт вместе с заказом с учётом его вида и состава.)
💳 Блок 5.7. Оплата и учёт
28. Рабочая инструкция «Как принять оплату и зафиксировать её по заказу»
(Полная оплата, предоплата, доплата и отражение результата в используемой системе.)
29. Рабочая инструкция «Как проверить остатки и передать потребность в закупке»
(Учёт доступных и зарезервированных материалов, упаковки и сопутствующих товаров, участие в инвентаризации.)
🧩 Блок 5.8. Претензии и нештатные ситуации
30. Регламент «Работа с претензией, отменой заказа или просьбой о возврате»
(Сбор информации, фиксация обращения и согласование решения с ответственным сотрудником.)
31. Памятка «Что делать при поломке холодильника, отключении электричества или сбое кассы»
(Оповещение ответственных, сохранение продукции и порядок дальнейшей работы.)

6. 🧰 Документы и инструменты
💻 Блок 6.1. Рабочее пространство флориста
32. Навигатор «Где находятся заказы, цены, каталоги и рабочие инструкции»
(Доступ к актуальным материалам, контактам и общим правилам магазина, включая безопасную работу с инструментами.)
33. Скринкаст «Как найти заказ, изменить его статус и проверить оплату»
(Основные действия в программе, которую использует магазин.)

7. 🔑 Права и полномочия
✅ Блок 7.1. Самостоятельные решения и согласования
34. Матрица полномочий «Что флорист решает самостоятельно, а что согласовывает»
(Изменение состава, скидки, срочные заказы, уценка, списание и решения по претензиям.)

8. 🔄 Порядок замещения
📦 Блок 8.1. Передача работы при отсутствии
35. Регламент «Передача заказов при отсутствии или замене флориста»
(Организация замещения, передача доступа к рабочей информации и ответственность за обещанные покупателям сроки.)

9. ⚖️ Ответственность
🛡️ Блок 9.1. Соблюдение стандартов магазина
36. Правила «Ответственность за качество, заказы и сохранность материалов»
(Несогласованные замены, ошибки в заказах, недостоверный учёт и порядок разбора нарушений.)

10. 🕘 Режим и место работы
📅 Блок 10.1. Организация смен
37. Правила «График смен, перерывы и работа в праздничные дни»
(Начало и завершение работы, согласование замен и порядок планирования праздничных смен.)

11. 💰 KPI и оплата труда
📊 Блок 11.1. Оценка результатов
38. Карта KPI «По каким показателям оценивается работа флориста»
(Качество работ, своевременность заказов, продажи и сохранность продукции в пределах ответственности сотрудника.)
💳 Блок 11.2. Расчёт дохода
39. Положение «Как рассчитываются зарплата и премия флориста»
(Состав дохода, учёт смен и результатов, условия начисления и сроки выплаты.)

12. 🎁 Условия работы и льготы
🧤 Блок 12.1. Рабочее обеспечение и отсутствие
40. Памятка «Инструменты, форма и условия работы в магазине»
(Предоставляемое оснащение, его замена и предусмотренные компанией льготы.)
41. Правила «Как согласовать отпуск и сообщить об отсутствии»
(Кого уведомлять и как согласовывать отсутствие с учётом сменного графика.)

13. 🏆 Ключевой критерий успеха
🎯 Блок 13.1. Результат самостоятельной работы
42. Карта результата «Как выглядит успешная работа флориста»
(Покупатели получают качественные заказы в согласованный срок, цветы сохраняются правильно, а смена передаётся с полными данными.)

Что получает компания:

Единый порядок работы флористов - от приёмки цветов до выдачи букета. Папка помогает обучать новых сотрудников, сохранять качество между сменами, контролировать выполнение заказов и предупреждать потери цветов и материалов.

Услуги механизированной штукатурки
7 лет на рынке · Ростов-на-Дону · Москва · Санкт-Петербург

Задача:
Компания выросла и работала уже в трёх городах, но значительная часть ключевых знаний по-прежнему находилась у собственника. Он лично участвовал в найме и обучении сотрудников, разбирал нестандартные ситуации и регулярно отвечал на одни и те же вопросы.

Особенно остро стояла проблема с прорабами и замерщиками: найти подходящего специалиста было сложно, а после найма требовалось много времени, чтобы передать ему накопленный за годы опыт.

Основная задача - оцифровать знания собственника, автоматизировать обучение и сделать дальнейший рост компании менее зависимым от его личного участия.

Что сделали:
- практически с нуля разработали базу знаний компании;
- оцифровали весь путь работы с клиентом: от первого обращения, замера и расчёта до выполнения работ, сдачи объекта и подписания закрывающих документов;
- описали ключевые процессы производства механизированной штукатурки;
- разработали систему общего онбординга сотрудников;
- создали индивидуальные должностные папки для менеджера по продажам/замерщика и прораба с функциями, ответственностью, KPI и рабочими инструкциями;
- разработали обучающие материалы для штукатурщиков, включая видео по ключевым производственным процессам;
- автоматизировали обучение новых сотрудников и дальнейшее повышение квалификации действующей команды;
- внедрили систему, в которой новый опыт и нестандартные ситуации фиксируются в регламентах и остаются внутри компании.

Результат:
✓ Снизили зависимость бизнеса от собственника - базовые вопросы, обучение и передача накопленного опыта больше не требуют его постоянного личного участия.
✓ Компания смогла расширить команду - появились дополнительные замерщики и менеджеры для работы в трёх городах, что позволило обрабатывать больший объём входящих заявок.
✓ Выручка выросла в 1,5 раза за первые 3 месяца после внедрения системы и расширения команды.
✓ В 2,5 раза ускорилась подготовка и повышение квалификации специалистов благодаря готовой теоретической базе и видеоинструкциям по производственным процессам.
✓ Опыт начал накапливаться внутри компании - новые решения и рабочие ситуации теперь не остаются только в голове собственника, а дополняют существующую базу знаний.

В результате знания, которые 7 лет накапливались преимущественно у собственника, были превращены в систему, по которой теперь можно нанимать, обучать и масштабировать команду сразу в трёх городах.

Производитель одежды FOX-CUB
26 лет на рынке · 100 000 единиц продукции в год · 250 моделей · представлена в 9 странах России и СНГ

Задача:
Компания передаётся уже в третьем поколении, при этом значительная часть знаний и регламентов исторически хранилась в бумажном виде. Документы было сложно поддерживать в актуальном состоянии, а обучение сотрудников во многом зависело от передачи опыта внутри команды.

Задача - перевести накопленные за 26 лет знания компании в современную цифровую систему, автоматизировать обучение сотрудников и систематизировать работу ключевых подразделений.

Что сделали:
- разработали архитектуру базы знаний из 25 ключевых разделов, включая производство, продажи, логистику, финансы, бухгалтерию и другие направления;
- провели аудиторские сессии с собственником и ключевыми сотрудниками;
- разработали основные разделы онбординга: «Знакомство с компанией», «Продукты и направления», «Политики компании»;
- использовали нашу готовую базу знаний как фундамент и адаптировали её под процессы компании;
- разработали индивидуальные должностные папки для ключевых сотрудников производства и отдела продаж;
- построили организационную структуру компании;
- внедрили KPI для производства;
- перенесли постановку и контроль задач в Platrum;
- автоматизировали найм, онбординг и обучение ключевых сотрудников.

Результат:
✓ Перевели накопленные знания из бумажного формата в единую онлайн-систему - регламенты теперь проще хранить, обновлять и передавать сотрудникам.
✓ Автоматизировали обучение - новые сотрудники получают необходимые материалы и проходят подготовку в системе.
✓ Систематизировали управление - оргструктура, задачи и показатели KPI теперь находятся в едином цифровом пространстве.
✓ Снизили зависимость от передачи знаний “из уст в уста” - опыт компании фиксируется и остаётся внутри бизнеса.
✓ Создали фундамент для масштабирования - сейчас система последовательно распространяется на остальные подразделения и филиалы компании.

В результате бизнес с 26-летней историей перешёл от бумажных регламентов к единой цифровой системе управления знаниями, задачами и обучением сотрудников.

Должностная папка курьера пиццерии.

Комплект материалов для сотрудника, который получает готовый заказ в пиццерии, доставляет его по указанному адресу и передаёт клиенту. Папка объясняет, как сохранить заказ, правильно отметить результат доставки и действовать при задержках или проблемах.

Маршрут и состав должностной папки:

1. 👋 Напутствие и знакомство с пиццерией
📖 Блок 1.1. Обращение руководителя
1. Письмо «Доставка - часть впечатления о нашей пиццерии»
(Почему важны аккуратность, вежливость и своевременное сообщение о проблемах.)
🍕 Блок 1.2. Что мы доставляем
2. Памятка «Наши заказы, упаковка и условия доставки»
(Виды продукции, особенности размещения пиццы и напитков, зоны доставки и информация, доступная курьеру.)

2. 🎯 Цель должности
🎯 Блок 2.1. Главная задача курьера
3. Карточка должности «За что отвечает курьер»
(Получить нужный заказ, сохранить его при перевозке и передать правильному получателю с фиксацией результата.)

3. 🧠 Навыки для работы на этой позиции
📱 Блок 3.1. Что нужно знать и уметь
4. Памятка «Что нужно уметь для самостоятельной доставки»
(Пользоваться навигацией и приложением, проверять данные заказа, общаться с клиентом и соблюдать правила безопасного передвижения.)

4. 🤝 Подчинение и рабочие связи
👥 Блок 4.1. К кому обращаться
5. Схема «Кто помогает курьеру во время смены»
(Кто выдаёт заказы, меняет задания, решает вопросы оплаты и принимает сообщения о проблемах.)

5. ⚙️ Функциональные обязанности
🎒 Блок 5.1. Подготовка к работе
6. Чек-лист «Готовность к смене»
(Телефон, заряд, связь, доступ в приложение, состояние термосумки и необходимое для выбранного способа доставки оснащение.)
📦 Блок 5.2. Получение заказа
7. Регламент «Передача готового заказа курьеру»
(Проверка номера, количества упаковок, маркировки, целостности и готовности заказа без вскрытия запечатанной упаковки.)
🗺️ Блок 5.3. Доставка
8. Рабочая инструкция «Как доставить заказ и сохранить его в пути»
(Проверка адреса, размещение заказа в термосумке, маршрут и согласование действий при нескольких доставках.)
9. Памятка «Особенности пешей и автомобильной доставки»
(Выбор маршрута, размещение сумки, погодные условия и безопасная остановка автомобиля.)
🤝 Блок 5.4. Передача клиенту
10. Рабочая инструкция «Как передать заказ клиенту и завершить доставку»
(Связь по прибытии, проверка получателя, вручение и подтверждение результата в приложении.)
11. Рабочая инструкция «Как принять оплату при вручении»
(Проверка суммы и способа оплаты, работа с выданным платёжным оборудованием и действия при неуспешной оплате. Включается, если курьер принимает платежи.)
🧩 Блок 5.5. Проблемы во время доставки
12. Рабочая инструкция «Что делать при задержке, неверном адресе или отсутствии клиента»
(Попытки связи, уведомление администратора и согласование дальнейшего маршрута или возврата.)
13. Регламент «Действия при повреждении заказа, жалобе или отказе от получения»
(Фиксация ситуации, передача вопроса администратору и выполнение согласованного решения.)
14. Памятка «Что делать при поломке, происшествии или потере связи»
(Приоритет личной безопасности, уведомление ответственного и организация передачи заказа при невозможности продолжить доставку.)
🏁 Блок 5.6. Завершение смены
15. Чек-лист «Как завершить смену и сдать всё полученное»
(Закрытие заданий, передача возвратов, оборудования и принятых денег, очистка термосумки и сообщение о неисправностях.)

6. 🧰 Документы и инструменты
📲 Блок 6.1. Приложение курьера
16. Скринкаст «Как принять задание и отметить этапы доставки»
(Адрес, комментарии, связь с администратором, статусы и подтверждение вручения.)

7. 🔑 Права и полномочия
✅ Блок 7.1. Границы самостоятельных решений
17. Памятка «Что курьер решает сам, а что согласовывает с администратором»
(Изменение адреса, оставление заказа у двери, передача другому получателю, возврат и вопросы компенсации.)

8. 🔄 Порядок замещения
📦 Блок 8.1. Передача незавершённой доставки
18. Регламент «Передача заказа другому курьеру»
(Согласование замены, проверка сохранности и фиксация нового ответственного.)

9. ⚖️ Ответственность
🛡️ Блок 9.1. Правила работы с заказами
19. Правила «Ответственность за заказ, деньги и достоверность статусов»
(Сохранность полученного, корректное общение, защита данных клиента и порядок разбора ошибок.)

10. 🕘 Режим и место работы
📅 Блок 10.1. Работа по сменам
20. Правила «График, перерывы и доступность курьера»
(Начало смены, зона работы, ожидание заданий и согласование перерыва.)

11. 💰 Оценка работы и оплата
💳 Блок 11.1. Результаты и доход
21. Положение «Как оценивается и оплачивается работа курьера»
(Расчёт вознаграждения и премий, учёт выполненных доставок, задержек по разным причинам и сроки выплаты.)

12. 🎁 Условия работы
🎒 Блок 12.1. Оснащение и организационные вопросы
22. Памятка «Что предоставляет пиццерия и как согласовать отсутствие»
(Сумка, форма, оборудование, предусмотренные компенсации связи или транспорта и порядок уведомления о невозможности выйти на смену.)

13. 🎓 Ввод в работу
🚀 Блок 13.1. Первая самостоятельная доставка
23. Маршрут обучения «От знакомства с пиццерией до самостоятельной смены»
(Изучение основных правил, демонстрация приложения и пробная доставка с проверкой готовности.)

14. 🏆 Ключевой критерий успеха
🎯 Блок 14.1. Результат доставки
24. Карточка результата «Как выглядит правильно выполненная доставка»
(Нужный заказ передан получателю в сохранности, результат зафиксирован, вопросы оплаты закрыты, а отклонения своевременно сообщены администратору.)

Что получает пиццерия:

Короткий маршрут подготовки курьера к смене и понятные действия для обычной доставки и частых проблем. Руководитель может проверять готовность новых сотрудников по единому стандарту, а курьер - быстро находить нужный ответ во время работы.

Сеть цветочных магазинов - Калининград
8+ лет на рынке · 6 собственных точек

Задача:
Несмотря на многолетний опыт компании, значительная часть процессов оставалась на ручном управлении. Ключевые знания передавались от опытных сотрудников новичкам, а при увольнении флориста часть накопленного опыта уходила вместе с ним.

Из-за текучки компании приходилось постоянно тратить ресурсы на обучение новых флористов и дополнительно загружать опытных сотрудников.

Основная задача - сохранить накопленный опыт компании, систематизировать обучение и создать базу знаний, которая будет самостоятельно развиваться вместе с бизнесом.

Что сделали:
- внедрили нашу готовую базу из 520 регламентов как фундамент системы;
- обучили собственника и ответственного сотрудника работе с базой через наши практикумы;
- адаптировали ключевые разделы под процессы компании;
- разработали индивидуальные должностные папки для флористов и курьеров;
- оцифровали стандарты работы, обслуживания клиентов и ключевые процессы;
- создали обучающие материалы и проверочные вопросы;
- запустили собственную внутреннюю школу флористов для подготовки новых и развития действующих сотрудников;
- перенесли в систему задачи и другие инструменты управления компанией;
- внедрили процесс, при котором новые букеты, техники, стандарты и накопленный опыт регулярно добавляются в базу знаний.

Результат:
✓ Опыт перестал уходить вместе с сотрудниками - знания лучших флористов теперь сохраняются и передаются всей команде.
✓ Автоматизировали обучение - новые сотрудники получают базовую подготовку самостоятельно, без постоянного участия опытных флористов.
✓ Создали собственную школу флористов - обучение новых сотрудников и повышение квалификации действующей команды стало системным процессом.
✓ В 2 раза ускорили повышение квалификации сотрудников за первые 4 месяца.
✓ Выручка компании выросла в 1,5 раза за период внедрения и развития системы.
✓ Компания продолжает самостоятельно накапливать знания - новые стандарты, техники и рабочий опыт сразу переводятся в регламенты и обучающие материалы.

В результате компания с шестью точками перешла от ручной передачи опыта к собственной цифровой системе обучения, в которой знания накапливаются и остаются внутри бизнеса.

Должностная папка куратора сопровождения пациентов.
Разработали папку для стоматологической клиники.

Комплект материалов для сотрудника, который помогает пациенту разобраться в организационных и финансовых условиях лечения, принять информированное решение и пройти согласованный маршрут - от первой консультации до завершения лечения.

Маршрут и состав должностной папки:

1. 👋 Напутствие и знакомство с клиникой
📖 Блок 1.1. Обращение руководителя
1. Письмо «Какую заботу о пациенте мы доверяем куратору»
(Ожидания клиники, уважение к решению пациента и значение сопровождения во время длительного лечения.)
🏥 Блок 1.2. Клиника, услуги и специалисты
2. Справочник «Клиника, врачи и направления лечения»
(Какие задачи решает клиника, какие специалисты принимают пациентов и к кому обращаться по разным вопросам.)
3. Справочник «Услуги клиники: что нужно знать куратору»
(Назначение основных услуг, понятные термины и организационные особенности лечения без самостоятельных медицинских рекомендаций.)
4. Карта маршрута «Как пациент проходит комплексное лечение в клинике»
(Консультация, диагностика, согласование плана, этапы лечения и последующее наблюдение.)

2. 🎯 Цель должности
🎯 Блок 2.1. Главная задача куратора
5. Профиль должности «Зачем пациенту и клинике нужен куратор»
(Помощь в организационных вопросах, сохранение договорённостей и сопровождение согласованного с врачом плана.)

3. 🧠 Навыки для работы на этой позиции
💬 Блок 3.1. Что нужно знать и уметь
6. Карта навыков «Какие навыки понадобятся вам в работе куратора»
(Умение слушать, понятно объяснять условия, общаться с тревожными пациентами, координировать действия и вести информацию в системе.)

4. 🤝 Подчинение и рабочие связи
👥 Блок 4.1. С кем вы работаете
7. Схема «К кому обращаться по лечению, записи, оплате и обращениям пациента»
(Подчинение куратора и распределение вопросов между врачом, администратором, руководителем и бухгалтерией.)

5. ⚙️ Функциональные обязанности
📋 Блок 5.1. Принятие пациента на сопровождение
8. Регламент «Назначение куратора и передача пациента на сопровождение»
(Каких пациентов сопровождает куратор, кто его назначает и какую информацию передаёт.)
9. Рабочая инструкция «Как подготовиться к первой встрече с пациентом»
(Проверка цели визита, доступной информации, участников консультации и вопросов для уточнения.)
10. Рабочая инструкция «Как познакомиться с пациентом и объяснить свою роль»
(Установление контакта, уточнение ожиданий и согласование удобного способа дальнейшей связи.)
🦷 Блок 5.2. Взаимодействие с врачом и обсуждение плана
11. Регламент «Передача информации между врачом и куратором после консультации»
(Получение утверждённого плана, организационных пояснений и вопросов, которые нужно дополнительно обсудить с врачом.)
12. Рабочая инструкция «Как обсудить с пациентом стоимость и организацию лечения»
(Объяснение согласованных этапов, состава расчёта и следующих действий на основе информации врача.)
13. Памятка «Какие вопросы куратор решает сам, а какие передаёт врачу»
(Границы пояснений о процедурах, сроках, рисках, результатах и изменении лечения.)
14. Регламент «Организация повторной консультации и уточнение плана лечения»
(Сбор вопросов пациента, согласование встречи и получение пояснений от ответственного врача.)
💬 Блок 5.3. Помощь в принятии решения
15. Сборник сценариев «Как обсуждать стоимость, страх лечения и сомнения пациента»
(Примеры бережного разговора, уточнения причин сомнений и подключения врача без давления на пациента.)
16. Рабочая инструкция «Как сопровождать пациента, который пока не принял решение»
(Фиксация открытых вопросов, согласование следующего контакта и уважение к отказу от дальнейшего общения.)
17. Шаблоны сообщений «Как отправить согласованную информацию и подтвердить следующий шаг»
(Итоги разговора, подтверждение встречи и ответы по организационным вопросам.)
💳 Блок 5.4. Финансовые условия и оформление
18. Справочник «Стоимость, способы оплаты и действующие предложения клиники»
(Утверждённые условия, доступные варианты поэтапной оплаты и ограничения специальных предложений.)
19. Регламент «Согласование индивидуальных финансовых условий»
(Запрос скидки или изменения графика оплаты, полномочия участников и фиксация решения.)
20. Регламент «Передача пациента на оформление документов и оплату»
(Взаимодействие с администратором, проверка организационной готовности и передача вопросов ответственным специалистам.)
📅 Блок 5.5. Сопровождение во время лечения
21. Регламент «Согласование следующих визитов с пациентом и администратором»
(Организация записи в рамках назначенного врачом маршрута, подтверждение договорённостей и распределение контактов.)
22. Рабочая инструкция «Как контролировать текущий этап сопровождения пациента»
(Проверка состоявшихся визитов, нерешённых вопросов, договорённостей и необходимого следующего действия.)
23. Регламент «Подготовка организационных условий к длительному или хирургическому этапу»
(Координация визита, передачи утверждённых врачом памяток и вопросов пациента ответственному специалисту.)
24. Регламент «Действия при изменении плана или стоимости лечения»
(Получение пояснений врача, обновление расчёта и повторное согласование организационных и финансовых условий.)
25. Рабочая инструкция «Как связаться с пациентом после пропущенного визита или перерыва в лечении»
(Уточнение ситуации, согласование дальнейших действий и передача медицинских вопросов врачу.)
🧩 Блок 5.6. Обращения и сложные ситуации
26. Регламент «Передача врачу сообщений о самочувствии и вопросах после лечения»
(Оперативная передача обращения по установленному клиникой порядку без самостоятельной оценки состояния и назначения рекомендаций.)
27. Регламент «Работа с недовольством пациента и просьбой прекратить лечение»
(Фиксация причины, подключение руководителя и врача, передача финансовых вопросов и контроль ответа.)
🏁 Блок 5.7. Завершение сопровождения
28. Регламент «Завершение сопровождения и передача пациента на дальнейшее наблюдение»
(Подтверждение завершения этапов у врача, закрытие организационных вопросов и передача дальнейших задач администратору.)
💻 Блок 5.8. Учёт и планирование работы
29. Рабочая инструкция «Как вести карточку сопровождения и задачи в системе»
(Фиксация договорённостей, этапа сопровождения, ответственных и следующих контактов без подмены медицинской документации.)
30. Чек-лист «Как спланировать день и проверить незавершённые задачи»
(Предстоящие консультации, обещанные контакты, ожидаемые ответы и пациенты, требующие координации.)

6. 🧰 Документы и инструменты
🖥️ Блок 6.1. Рабочее пространство куратора
31. Навигатор «Где находятся планы, расчёты, памятки и рабочие инструкции»
(Доступ к актуальным материалам и общим правилам клиники, включая работу с информацией о пациентах.)
32. Скринкаст «Как открыть карточку сопровождения, поставить задачу и сохранить результат контакта»
(Демонстрация основных действий куратора в используемой клиникой системе.)

7. 🔑 Права и полномочия
✅ Блок 7.1. Самостоятельные решения и согласования
33. Матрица полномочий «Какие организационные и финансовые решения принимает куратор»
(Согласование контактов, привлечение сотрудников и вопросы, требующие решения руководителя.)

8. 🔄 Порядок замещения
📦 Блок 8.1. Непрерывность сопровождения
34. Регламент «Передача пациентов другому куратору на время отсутствия»
(Текущие этапы, ближайшие визиты, обещания, нерешённые обращения и знакомство пациента с замещающим сотрудником.)

9. ⚖️ Ответственность
🛡️ Блок 9.1. Соблюдение правил сопровождения
35. Правила «Ответственность за договорённости, информацию и общение с пациентом»
(Несогласованные обещания, потерянные обращения, недостоверные записи и порядок разбора ошибок.)

10. 🕘 Режим и место работы
📅 Блок 10.1. Организация рабочего времени
36. Правила «График работы и связь с пациентами»
(Рабочее время, присутствие на консультациях, каналы общения и порядок обработки обращений вне смены.)

11. 💰 KPI и оплата труда
📊 Блок 11.1. Оценка результатов
37. Карта KPI «По каким показателям оценивается работа куратора»
(Своевременность сопровождения, качество ведения задач, переход к согласованному лечению и правила расчёта показателей.)
💳 Блок 11.2. Расчёт дохода
38. Положение «Как рассчитываются зарплата и премия куратора»
(Состав дохода, условия начисления, учёт совместного сопровождения и сроки выплаты.)

12. 🎁 Условия работы и льготы
🏥 Блок 12.1. Рабочее обеспечение и отсутствие
39. Памятка «Рабочее место, связь и условия работы в клинике»
(Предоставляемые инструменты, форма, техническая помощь и предусмотренные компанией льготы.)
40. Правила «Как согласовать отпуск и сообщить об отсутствии»
(Порядок уведомления и согласования отсутствия с учётом непрерывности сопровождения пациентов.)

13. 🎓 Обучение и развитие
🚀 Блок 13.1. Подготовка к самостоятельному сопровождению
41. Видеопрактикум «Как обсуждать с пациентом план, стоимость и следующие действия»
(Учебные ситуации с разбором понятных формулировок, границ роли и типичных ошибок.)

14. 🏆 Ключевой критерий успеха
🎯 Блок 14.1. Результат самостоятельной работы
42. Карта результата «Как выглядит качественное сопровождение пациента»
(Пациент понимает организационные и финансовые условия, знает следующий шаг и получает ответы от нужных специалистов; договорённости сохраняются между этапами.)

Что получает клиника:

Единый порядок сопровождения пациентов и основу для обучения новых кураторов. Папка помогает сохранять договорённости, координировать работу сотрудников и оценивать качество сопровождения на каждом этапе лечения.

Сеть детских бассейнов
14 филиалов · 3 собственных · 11 франчайзи по России

Задача:
На первом этапе задача заключалась в том, чтобы упаковать действующий бизнес во франшизу и подготовить систему для масштабирования.

После запуска и активного роста сети появилась новая задача: уйти от бумажных материалов и длительного очного обучения. Особенно остро это ощущалось при подготовке ключевых сотрудников - тренеров по плаванию, администраторов и менеджеров по продажам.

Необходимо было сделать так, чтобы каждый новый франчайзи мог быстро нанимать, вводить в должность и обучать сотрудников по единым стандартам сети, независимо от города.

Что сделали:
- разработали базовый франчбук и систему передачи технологии новым партнёрам;
- после масштабирования сети перенесли базу знаний и обучение в Platrum;
- выделили три ключевые должности: тренер по плаванию, администратор и менеджер по продажам;
- для каждой должности разработали полноценную должностную папку из 15 ключевых разделов по нашей методологии;
- разработали 148 регламентов и инструкций для ключевых сотрудников;
- добавили обучающие материалы и проверочные вопросы;
- автоматизировали теоретическую часть подготовки сотрудников, чтобы франчайзи и опытным специалистам не приходилось каждый раз проводить обучение с нуля.

Результат:
✓ За 4 месяца было продано 11 франшиз - сеть выросла до 14 филиалов по России с учётом трёх собственных точек.
✓ В 5 раз ускорили подготовку новых сотрудников - основную теоретическую часть тренеры, администраторы и менеджеры теперь проходят самостоятельно в системе.
✓ Снизили нагрузку на опытных сотрудников - им больше не нужно многократно объяснять новичкам одну и ту же базовую информацию.
✓ Снизили потери времени при найме - если кандидат передумывает или не проходит обучение, команда не теряет недели на его индивидуальную подготовку.
✓ Создали единый стандарт для всей франчайзинговой сети - независимо от города новые сотрудники получают одинаковую базу знаний и проходят единое обучение.

В результате франчайзи получает подготовленного сотрудника с необходимой теоретической базой, после чего остаётся отработать полученные знания на практике.

Положение
об обработке персональных данных
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Настоящее Положение об обработке персональных данных (далее – Положение, настоящее Положение) разработано название компании (далее также – Оператор) и применяется в соответствии с п. 2 ч. 1 ст. 18.1. Федерального закона от 27.07.2006 №152-ФЗ «О персональных данных».
Настоящее Положение определяет политику Оператора в отношении обработки персональных данных.
Все вопросы, связанные с обработкой персональных данных, не урегулированные настоящим Положением, разрешаются в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации в области персональных данных.
Настоящее Положение и изменения к нему утверждаются руководителем Оператора и вводятся приказом Оператора.
В соответствии с п. 1 ст. 3 Федерального закона от 27.07.2006 №152-ФЗ «Оперсональных данных» под персональными данными клиентов, физических лиц понимается любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определённому или определяемому на основании такой информации клиенту, физическому лицу (далее – персональные данные).
Название компании является оператором, организующим и (или) осуществляющим обработку персональных данных, а также определяющим цели и содержание обработки персональных данных.
Целью обработки персональных данных является:
обеспечение защиты прав и свобод человека и гражданина при обработке его персональных данных, в том числе защиты прав на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну;
оказание Оператором физическим и юридическим лицам услуг, связанных с хозяйственной деятельностью Оператора, включая контакты Оператора с такими лицами, в том числе по электронной почте, по телефону, по адресу, предоставленным соответствующим лицом;
направление консультаций, ответов обратившимся лицам с помощью средств связи и указанных ими контрактных данных;
продвижение товаров, работ, услуг Оператора на рынке путем осуществления прямых контактов с потенциальным потребителем с помощью средств связи (допускается только при условии предварительного согласия субъекта персональных данных).
Обработка организована Оператором на принципах:
законности целей и способов обработки персональных данных, добросовестности и справедливости в деятельности Оператора;
достоверности персональных данных, их достаточности для целей обработки, недопустимости обработки персональных данных, избыточных по отношению к целям, заявленным при сборе персональных данных;
обработки только персональных данных, которые отвечают целям их обработки;
соответствия содержания и объема обрабатываемых персональных данных заявленным целям обработки. Обрабатываемые персональные данные не должны быть избыточными по отношению к заявленным целям их обработки;
недопустимости объединения баз данных, содержащих персональные данные, обработка которых осуществляется в целях, не совместимых между собой;
обеспечения точности персональных данных, их достаточности, а в необходимых случаях и актуальности по отношению к целям обработки персональных данных. Оператор принимает необходимые меры либо обеспечивает их принятие по удалению или уточнению неполных или неточных данных;
хранения персональных данных в форме, позволяющей определить субъекта персональных данных, не дольше, чем этого требуют цели обработки персональных данных.
Обработка персональных данных осуществляется с соблюдением принципов и правил, предусмотренных Федеральным законом от 27.07.2006 №152-ФЗ «О персональных данных» и настоящим Положением.
Персональные данные обрабатываются с использованием и без использования средств автоматизации.
В соответствии с поставленными целями и задачами Оператор до начала обработки персональных данных назначает ответственного за организацию обработки персональных данных.
Ответственный за организацию обработки персональных данных получает указания непосредственно от исполнительного органа Оператора и подотчетен ему.
Ответственный за организацию обработки персональных данных вправе оформлять и подписывать уведомление, предусмотренное ч. 1 и 3 ст. 22 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных».
Сотрудники Оператора, непосредственно осуществляющие обработку персональных данных, должны быть ознакомлены до начала работы с положениями законодательства Российской Федерации о персональных данных, в том числе с требованиями к защите персональных данных, документами, определяющими политику Оператора в отношении обработки персональных данных, локальными актами по вопросам обработки персональных данных, с данным Положением и изменениями к нему.
При обработке персональных данных Оператор применяет правовые, организационные и технические меры по обеспечению безопасности персональных данных в соответствии со ст. 19 Федерального закона от 27.07.2006 №152-ФЗ «О персональных данных».
При осуществлении сбора персональных данных с использованием информационно-телекоммуникационных сетей Оператор обязан опубликовать в соответствующей информационно-телекоммуникационной сети документ, определяющий его политику в отношении обработки персональных данных, и сведения о реализуемых требованиях к защите персональных данных, а также обеспечить возможность доступа к указанному документу с использованием средств соответствующей информационно-телекоммуникационной сети.
Условия обработки персональных данных Оператором. Обработка персональных данных допускается в следующих случаях:
обработка персональных данных осуществляется с согласия субъекта персональных данных на обработку его персональных данных;
обработка персональных данных необходима для достижения целей, предусмотренных международным договором Российской Федерации или законом, для осуществления и выполнения возложенных законодательством Российской Федерации на Оператора функций, полномочий и обязанностей;
обработка персональных данных необходима для исполнения договора, стороной которого либо выгодоприобретателем или поручителем по которому является субъект персональных данных, в том числе в случае реализации Оператором своего права на уступку прав (требований) по такому договору, а также для заключения договора по инициативе субъекта персональных данных или договора, по которому субъект персональных данных будет являться выгодоприобретателем или поручителем;
обработка персональных данных необходима для защиты жизни, здоровья или иных жизненно важных интересов субъекта персональных данных, если получение согласия субъекта персональных данных невозможно;
обработка персональных данных необходима для осуществления прав и законных интересов Оператора или третьих лиц либо для достижения общественно значимых целей при условии, что при этом не нарушаются права и свободы субъекта персональных данных;
обработка персональных данных осуществляется в статистических или иных исследовательских целях, за исключением целей, указанных в ст. 15 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», при условии обязательного обезличивания персональных данных;
осуществляется обработка персональных данных, доступ неограниченного круга лиц к которым предоставлен субъектом персональных данных либо по его просьбе;
осуществляется обработка персональных данных, подлежащих опубликованию или обязательному раскрытию в соответствии с федеральным законом.
Хранение персональных данных должно осуществляться в форме, позволяющей определить субъекта персональных данных, не дольше, чем этого требуют цели их обработки, и они подлежат уничтожению по достижении целей обработки или в случае утраты необходимости в их достижении в порядке, предусмотренном Положением о хранении персональных данных у Оператора.
Персональные данные, которые обрабатываются в информационных системах, подлежат защите от несанкционированного доступа и копирования. Безопасность персональных данных при их обработке в информационных системах обеспечивается с помощью системы защиты персональных данных, включающей организационные меры и средства защиты информации. Технические и программные средства должны удовлетворять устанавливаемым в соответствии с законодательством Российской Федерации требованиям, обеспечивающим защиту информации.
Взаимодействие с федеральными органами исполнительной власти по вопросам обработки и защиты персональных данных субъектов, персональные данные которых обрабатываются Оператором, осуществляется в рамках законодательства Российской Федерации.

ОБЕСПЕЧЕНИЕ ОПЕРАТОРОМ ПРАВ СУБЪЕКТА ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ

Субъекты персональных данных или их представители обладают правами, предусмотренными Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» и другими нормативно-правовыми актами, регламентирующими обработку персональных данных.
Оператор обеспечивает права субъектов персональных данных в порядке, установленном главами 3 и 4 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных».
Оператор обязан предоставить безвозмездно субъекту персональных данных или его представителю возможность ознакомления с персональными данными, относящимися к этому субъекту персональных данных, по месту расположения Оператора в рабочее время Оператора.
Право субъекта персональных данных на доступ к его персональным данным может быть ограничено в соответствии с федеральными законами.
В случае представления интересов субъекта персональных данных представителем полномочия представителя подтверждаются доверенностью, оформленной в установленном порядке.
В случаях предоставления субъектом персональных данных письменного согласия на использование персональных данных для такого согласия достаточно простой письменной формы.
Оператор гарантирует безопасность и конфиденциальность используемых персональных данных.
Обработка персональных данных в целях продвижения товаров, работ, услуг на рынке путем осуществления прямых контактов с потенциальным потребителем с помощью средств связи допускается только при условии предварительного согласия субъекта персональных данных.

ПОЛУЧЕНИЯ, ОБРАБОТКА, ХРАНЕНИЕ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ

У Оператора устанавливается следующий порядок получения персональных данных:
При обращении за получением услуг Оператора клиент указывает установленные соответствующими формами данные.
Оператор не получает и не обрабатывает персональные данные клиента о его расовой принадлежности, политических взглядах, религиозных и философских убеждениях, состоянии здоровья, интимной жизни, если законом непредусмотрено иное.
В случаях, непосредственно связанных с вопросами трудовых отношений, в соответствии со ст. 24 Конституции Российской Федерации Организация вправе получать и обрабатывать данные о частной жизни клиента только с его письменного согласия.
В случае принятия клиентом оферты, размещённой на сайте Оператора, либо заключения другого договора с Оператором обработка персональных данных клиента осуществляется для исполнения соответствующего договора, вступившего в силу вследствие принятия условий оферты клиентом либо заключения другого договора соответственно.
Также Оператор вправе обрабатывать персональные данные клиентов, обратившихся к Оператору физических лиц только с их согласия на использование персональных данных.
Согласие клиента на обработку персональных данных не требуется в следующих случаях:
персональные данные являются общедоступными;
обработка персональных данных осуществляется на основании федерального закона, устанавливающего ее цель, условия получения персональных данных и круг субъектов, персональные данные которых подлежат обработке, а также определенного полномочия Организации;
по требованию полномочных государственных органов - в случаях, предусмотренных федеральным законом;
обработка персональных данных в целях исполнения договора, заключённого с Оператором;
обработка персональных данных осуществляется для статистических или иных научных целей при условии обязательного обезличивания персональных данных;
обработка персональных данных необходима для защиты жизни, здоровья или иных жизненно важных интересов клиента, если получение его согласия невозможно.
Оператор обеспечивает безопасное хранение персональных данных, в том числе:
Хранение, комплектование, учет и использование содержащих персональные данные документов организуется в форме обособленного архива Оператора.
Хранение персональных данных должно осуществляться в форме, позволяющей определить субъекта персональных данных, не дольше, чем этого требуют цели обработки персональных данных, если срок хранения персональных данных не установлен федеральным законом, договором, стороной которого, выгодоприобретателем или поручителем по которому является субъект персональных данных. Обрабатываемые персональные данные подлежат уничтожению либо обезличиванию по достижении целей обработки или в случае утраты необходимости в достижении этих целей, если иное не предусмотрено федеральным законом.

ПЕРЕДАЧА ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ

Персональные данные передаются с соблюдением следующих требований:
запрещается сообщать персональные данные третьей стороне без письменного согласия клиента, за исключением случаев, когда это необходимо в целях предупреждения угрозы жизни, здоровью клиента, а также в других случаях, предусмотренных законами;
не сообщать персональные данные в коммерческих целях без письменного согласия субъекта таких данных;
предупредить лиц, получающих персональные данные, о том, что эти данные могут быть использованы лишь в целях, для которых они сообщены, и требовать от этих лиц подтверждения того, что это правило соблюдено;
разрешать доступ к персональным данным только специально уполномоченным лицам, при этом указанные лица должны иметь право получать только те персональные данные, которые необходимы для выполнения конкретных функций;
не запрашивать информацию о состоянии здоровья клиента, за исключением тех сведений, которые относятся к вопросу о возможности выполнения клиентом обязательств по договору с Оператором;
передавать персональные данные клиента его представителям в порядке, установленном Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных».

ДОСТУП К ПЕРСОНАЛЬНЫМ ДАННЫМ

Право доступа к персональным данным имеют:
руководитель Оператора;
работающие с определённым клиентом работники Оператора;
работники бухгалтерии;
работники, осуществляющие техническое обеспечение деятельности Оператора.
Клиенты в целях обеспечения защиты персональных данных имеют следующие права:
на полную информацию об их персональных данных и обработке этих данных;
на свободный бесплатный доступ к своим персональным данным, включая право на получение копий любой записи, содержащей персональные данные, за исключением случаев, предусмотренных федеральным законом;
на определение своих представителей для защиты своих персональных данных;
на требование об исключении или исправлении неверных или неполных персональных данных, а также данных, обработанных с нарушением требований Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных».
Копировать и делать выписки персональных данных разрешается исключительно в служебных целях с разрешения руководителя.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НАРУШЕНИЕ НОРМ, РЕГУЛИРУЮЩИХ ОБРАБОТКУ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ

Лица, виновные в нарушении порядка обращения с персональными данными, несут дисциплинарную, административную, гражданско-правовую или уголовную ответственность в соответствии с федеральными законами.
Руководители структурных подразделений Оператора несут персональную ответственность за исполнение обязанностей их подчиненными.

Должностная папка телемаркетолога.
Разработали папку для компании, которая продаёт оборудование для салонов красоты.

Комплект материалов для сотрудника, который звонит потенциальным клиентам, знакомит их с предложением компании, выявляет интерес к оборудованию и договаривается о следующем шаге - консультации, демонстрации или разговоре с менеджером по продажам.

Маршрут и состав должностной папки:

1. 👋 Напутствие и знакомство с компанией
📖 Блок 1.1. Обращение руководителя
1. Письмо «Почему первый разговор с клиентом важен для компании»
(Значение работы телемаркетолога, ожидания руководителя и принципы уважительного общения.)
🏢 Блок 1.2. Компания, клиенты и оборудование
2. Справочник «О компании и салонах, которым подходит наше оборудование»
(Направления работы, преимущества компании и признаки подходящего клиента.)
3. Справочник «Оборудование и услуги: что нужно знать для первого разговора»
(Основные категории оборудования, их назначение, доставка, установка, обучение и сервис.)
4. Памятка «Что можно сообщать об оборудовании, а что нужно уточнять у специалиста»
(Границы обещаний о характеристиках, результатах применения, стоимости, наличии и условиях покупки.)

2. 🎯 Цель должности
🎯 Блок 2.1. Главная задача телемаркетолога
5. Профиль должности «Зачем компании телемаркетолог и за что он отвечает»
(Первичный контакт с потенциальными клиентами, выявление интереса и организация следующего шага.)

3. 🧠 Навыки для работы на этой позиции
☎️ Блок 3.1. Что нужно знать и уметь
6. Карта навыков «Какие навыки понадобятся вам в работе телемаркетолога»
(Краткая и понятная речь, умение слушать, задавать вопросы, спокойно принимать отказы и работать в CRM.)

4. 🤝 Подчинение и рабочие связи
👥 Блок 4.1. С кем вы работаете
7. Схема «К кому обращаться по клиентам, оборудованию и рабочим вопросам»
(Взаимодействие с РОП, менеджерами по продажам, специалистом по оборудованию и технической поддержкой.)

5. ⚙️ Функциональные обязанности
📋 Блок 5.1. Подготовка к звонкам
8. Рабочая инструкция «Как подготовить базу и рабочее место к обзвону»
(Проверка телефонии, задач, карточек салонов, предыдущих контактов и приоритетов на день.)
9. Правила «Какие контакты можно брать в работу и когда нужно остановить обращения»
(Допущенная компанией база, разрешённые каналы связи, ограничения на обращения и фиксация отказа от дальнейших контактов.)
☎️ Блок 5.2. Первый разговор с салоном
10. Рабочая инструкция «Как провести первый звонок и договориться о следующем шаге»
(Представление, объяснение повода звонка, выход на нужного собеседника и завершение разговора.)
11. Сборник скриптов «Как начать разговор, выйти на ответственного и ответить на возражения»
(Примеры разговора с администратором и руководителем салона, ответы на «неинтересно», «уже есть поставщик» и «пришлите информацию».)
12. Карта вопросов «Как выяснить потребность салона в оборудовании»
(Направления услуг, действующее оборудование, планы открытия или обновления, сроки и участники решения о покупке.)
13. Памятка «Когда клиент готов к передаче менеджеру»
(Признаки подходящего обращения, необходимая информация и согласованный следующий шаг.)
🔁 Блок 5.3. Повторные контакты и отправка материалов
14. Рабочая инструкция «Как работать с недозвонами, просьбами перезвонить и отложенным интересом»
(Планирование повторных попыток, фиксация причины переноса и завершение работы с контактом.)
15. Шаблоны сообщений «Как отправить обещанную информацию и подтвердить договорённость»
(Сопровождение каталога, подтверждение консультации или демонстрации и согласование времени связи.)
🤝 Блок 5.4. Передача клиента в продажи
16. Регламент «Передача заинтересованного клиента менеджеру по продажам»
(Состав информации, назначение ответственного, сроки передачи и подтверждение приёма клиента.)
17. Регламент «Согласование консультации или демонстрации оборудования»
(Выбор времени с клиентом и менеджером, подтверждение участия, перенос и действия при несостоявшейся встрече.)
18. Регламент «Обратная связь менеджера по переданным клиентам»
(Причины принятия или возврата обращения, уточнение информации и исключение параллельных звонков одному клиенту.)
💻 Блок 5.5. Учёт результатов и порядок в базе
19. Рабочая инструкция «Как заполнить карточку клиента после звонка»
(Результат разговора, выявленная потребность, договорённости, статус и следующая задача.)
20. Рабочая инструкция «Как обработать дубль, неверный номер или неподходящий контакт»
(Проверка данных, исправление карточки и передача ошибок базы ответственному.)
21. Чек-лист «Как завершить рабочий день и проверить результаты обзвона»
(Проверка незакрытых задач, передачи клиентов и полноты данных для отчёта.)
🧩 Блок 5.6. Сложные ситуации
22. Рабочая инструкция «Что делать при жалобе, конфликте или вопросе вне вашей компетенции»
(Корректное завершение разговора, фиксация обращения и подключение ответственного сотрудника.)
23. Памятка «Что делать, если не работает телефония или CRM»
(Первичная проверка, сообщение о сбое и согласованный порядок работы до восстановления доступа.)

6. 🧰 Документы и инструменты
🖥️ Блок 6.1. Рабочее пространство телемаркетолога
24. Навигатор «Где находятся база клиентов, скрипты, каталоги и рабочие чаты»
(Доступ к актуальным материалам, программам и общим правилам компании.)
25. Скринкаст «Как совершить звонок из CRM и сохранить его результат»
(Работа с телефонией, карточкой клиента, записью разговора и следующей задачей.)

7. 🔑 Права и полномочия
✅ Блок 7.1. Границы самостоятельных решений
26. Матрица полномочий «Что вы можете согласовать с клиентом самостоятельно»
(Отправка утверждённых материалов, договорённость о контакте и вопросы, требующие участия менеджера или руководителя.)

8. 🔄 Порядок замещения
📦 Блок 8.1. Передача незавершённой работы
27. Регламент «Передача контактов и договорённостей на время отсутствия»
(Обещанные звонки, назначенные встречи и обращения, которые нельзя оставить без ответа.)

9. ⚖️ Ответственность
🛡️ Блок 9.1. Соблюдение правил работы
28. Правила «Ответственность за общение с клиентами и достоверность данных»
(Недостоверные результаты звонков, потерянные договорённости, необоснованные обещания и порядок разбора ошибок.)

10. 🕘 Режим и место работы
📅 Блок 10.1. Организация рабочего дня
29. Правила «График работы, время звонков и перерывы»
(Рабочее расписание, часовые пояса клиентов, доступность сотрудника и требования к месту для звонков.)

11. 💰 KPI и оплата труда
📊 Блок 11.1. Оценка работы
30. Карта KPI «По каким показателям оценивается работа телемаркетолога»
(Рабочая активность, качество разговоров, принятые менеджерами обращения и правила учёта результатов.)
💳 Блок 11.2. Расчёт дохода
31. Положение «Как рассчитываются зарплата и премия телемаркетолога»
(Состав дохода, условия начисления, проверка спорных результатов и сроки выплаты.)

12. 🎁 Условия работы и льготы
🏠 Блок 12.1. Рабочее обеспечение и отсутствие
32. Памятка «Оборудование, связь и условия работы»
(Предоставляемая техника, гарнитура, доступы, техническая помощь и предусмотренные компанией компенсации.)
33. Правила «Как согласовать отпуск и сообщить об отсутствии»
(Кого уведомить, как согласовать отсутствие и организовать передачу текущих задач.)

13. 🎓 Обучение и развитие
🚀 Блок 13.1. Подготовка к самостоятельным звонкам
34. Аудиопрактикум «Примеры звонков с разбором удачных решений и ошибок»
(Практические образцы начала разговора, выявления интереса и договорённости о следующем шаге.)

14. 🏆 Ключевой критерий успеха
🎯 Блок 14.1. Результат самостоятельной работы
35. Карта результата «Как выглядит успешная работа телемаркетолога»
(Менеджеры получают подходящих заинтересованных клиентов, понимают их потребность и продолжают разговор на основе точных договорённостей.)

Что получает компания:

Готовую основу для обучения и работы телемаркетологов: что знать об оборудовании, как проводить звонки, кого передавать в продажи и как фиксировать результат. По ней можно обучать новых сотрудников и оценивать качество их работы по единым критериям.

Салон красоты - Владивосток
8 лет на рынке · 24 сотрудника · собственная онлайн-школа

Задача
Подготовить действующий салон к масштабированию по франшизе: оцифровать накопленный опыт, описать все ключевые процессы и создать систему, по которой новый партнёр сможет последовательно открыть салон и управлять им.

Для этого мы полностью проаудировали действующий бизнес - от юридических и финансовых вопросов до поиска помещения, оборудования, найма, работы сотрудников и управления салоном. Всего провели около 40 часов аудита с собственником и ключевыми сотрудниками.

Около 20% необходимых материалов уже существовало внутри компании, остальные регламенты и инструкции разрабатывали с нуля.

Что сделали:
- полностью оцифровали действующую модель бизнеса и разработали архитектуру базы знаний;
- создали ознакомительный бук для потенциальных покупателей франшизы: модель бизнеса, условия, финансы, обязанности партнёра и ключевые принципы работы;
- разработали стартбук - пошаговую систему запуска салона: юридические вопросы, помещение, персонал, оборудование и остальные этапы открытия;
- разработали управляющий бук - систему ежедневного управления действующим салоном: стандарты, прайсы, графики, сотрудники и ключевые процессы;
- перенесли франчбук и обучение на платформу Platrum;
- разработали последовательное обучение с материалами и проверочными вопросами;
- добавили в систему обучение для ключевых сотрудников салона.

Результат:
✓ За первые 6 месяцев было продано 10 франшиз стоимостью от 700 000 до 1 100 000 ₽ каждая.
✓ Бизнес был полностью подготовлен к передаче партнёрам - франчайзи получили пошаговую систему от знакомства с моделью до открытия и дальнейшего управления салоном.
✓ Обучение франчайзи перевели в онлайн - партнёры последовательно изучали материалы и проходили проверочные вопросы на платформе.
✓ Система стала частью продажи франшизы - ещё до покупки потенциальный партнёр мог увидеть глубину проработки бизнеса и понять, какую поддержку и технологию он получает.
✓ Оцифровали обучение сотрудников - ключевые должности также были добавлены в систему для последующего найма, адаптации и обучения команды.

В результате опыт одной действующей студии был превращён в готовую систему для масштабирования, а за первые полгода компания продала 10 франшиз.

Должностная папка бариста.
Разработали для кофейни с напитками, готовыми десертами и обслуживанием навынос.

Комплект материалов для сотрудника, который готовит кофе и другие напитки, помогает гостям выбрать заказ, принимает оплату и поддерживает рабочее состояние кофейного бара.

Маршрут и состав должностной папки:

1. 👋 Напутствие и знакомство с кофейней
📖 Блок 1.1. Обращение руководителя
1. Письмо «Каким должен быть каждый визит в нашу кофейню»
(Ожидания от бариста: стабильный вкус напитков, внимательное обслуживание и аккуратная работа.)
☕ Блок 1.2. Меню и продукты
2. Справочник «Наше меню: напитки, десерты и дополнительные предложения»
(Состав, объёмы, варианты подачи, доступные добавки и сочетания.)
3. Справочник «Кофе, с которым мы работаем»
(Используемое зерно, вкусовые особенности и понятные объяснения для гостей.)

2. 🎯 Цель должности
🎯 Блок 2.1. Главная задача бариста
4. Профиль должности «За что отвечает бариста»
(Приготовление напитков по стандартам кофейни, точность заказов, обслуживание гостей и порядок на рабочем месте.)

3. 🧠 Навыки для работы на этой позиции
🛠️ Блок 3.1. Что нужно знать и уметь
5. Карта навыков «Какие навыки понадобятся вам в работе бариста»
(Работа с зерном и оборудованием, приготовление напитков, оценка вкуса, организация заказов и общение с гостями.)

4. 🤝 Подчинение и рабочие связи
👥 Блок 4.1. С кем вы работаете
6. Схема «К кому обращаться по продуктам, оборудованию и работе смены»
(Взаимодействие с управляющим, старшим бариста, сменщиком и ответственными за поставки и обслуживание техники.)

5. ⚙️ Функциональные обязанности
🔑 Блок 5.1. Подготовка и завершение смены
7. Чек-лист «Как подготовить кофейню и бар к открытию»
(Готовность оборудования, продуктов, посуды, витрины и кассы к первым заказам.)
8. Регламент «Передача смены между бариста»
(Состояние оборудования, настройки, остатки, заготовки и незавершённые вопросы.)
9. Чек-лист «Как закрыть кофейню и завершить смену»
(Завершение расчётов, уборка, размещение продуктов на хранение и проверка оборудования.)
⚙️ Блок 5.2. Настройка кофе и контроль вкуса
10. Рабочая инструкция «Как настроить эспрессо и проверить результат»
(Работа по рецепту используемого зерна, оценка приготовления и вкуса, фиксация подходящих настроек.)
11. Рабочая инструкция «Как заметить изменение вкуса и скорректировать приготовление»
(Проверка исходных условий, последовательность корректировок и ситуации для обращения к старшему бариста.)
🥛 Блок 5.3. Приготовление напитков
12. Сборник технологических карт «Рецептуры напитков нашего меню»
(Ингредиенты, количество, последовательность приготовления, объём и подача каждого напитка.)
13. Рабочая инструкция «Как подготовить молоко и растительные напитки для заказа»
(Техника работы, подбор продукта под заказ и соблюдение утверждённых правил обращения с ингредиентами.)
14. Видеопрактикум «Приготовление и подача основных напитков»
(Практические приёмы работы с эспрессо, текстурой молока и оформлением напитка.)
15. Рабочая инструкция «Как приготовить, промаркировать и хранить заготовки»
(Подготовка ингредиентов по картам кофейни, маркировка и контроль допустимого срока использования.)
16. Чек-лист «Проверка напитка перед выдачей»
(Соответствие заказу, объём, внешний вид, посуда, упаковка и учтённые пожелания гостя.)
🤝 Блок 5.4. Приём заказа и обслуживание
17. Рабочая инструкция «Как принять заказ и помочь гостю выбрать напиток»
(Уточнение вкусовых предпочтений, объёма, добавок и формата подачи без навязчивых предложений.)
18. Памятка «Как отвечать на вопросы о составе и ограничениях в питании»
(Проверка информации об ингредиентах и аллергенах, уточнение запроса и границы обещаний гостю.)
19. Регламент «Распределение заказов и задач при очереди»
(Взаимодействие сотрудников за стойкой, очерёдность приготовления, выдача и предупреждение об ожидании.)
20. Регламент «Действия при ошибке в заказе или недовольстве гостя»
(Уточнение проблемы, согласование переделки или другого решения и фиксация повторяющихся ошибок.)
💳 Блок 5.5. Оплата и касса
21. Рабочая инструкция «Как оформить заказ, принять оплату и выдать чек»
(Выбор позиций, применение утверждённых скидок и бонусов, проверка суммы и способа оплаты.)
22. Рабочая инструкция «Как открыть, закрыть и сверить кассовую смену»
(Подготовка кассы, проверка итогов и передача информации о расхождениях ответственному.)
23. Регламент «Исправление ошибки в расчёте и оформление возврата»
(Проверка операции, необходимые согласования и действия уполномоченных сотрудников.)
📦 Блок 5.6. Продукты, витрина и остатки
24. Рабочая инструкция «Как принять поставку и разместить продукты»
(Проверка количества, состояния упаковки, маркировки и соответствия условиям приёмки.)
25. Рабочая инструкция «Как контролировать остатки, сроки и пополнять рабочие запасы»
(Проверка продуктов и десертов, ротация запасов, заявка на пополнение и передача сведений о потерях.)
26. Регламент «Учёт списаний и участие в инвентаризации»
(Фиксация причин расхода вне продаж, согласование списаний и сверка фактических остатков.)
🧼 Блок 5.7. Чистота и оборудование
27. Рабочая инструкция «Как поддерживать чистоту бара и обслуживать оборудование в течение смены»
(Уход за рабочими поверхностями, инвентарём и оборудованием по утверждённым инструкциям и графику.)
28. Памятка «Что делать при неисправности оборудования или отключении коммуникаций»
(Прекращение использования неисправной техники, уведомление ответственного и согласование доступного меню.)
29. Памятка «Действия при травме, плохом самочувствии гостя или другой экстренной ситуации»
(Порядок оповещения и обращения за помощью по инструкциям кофейни.)

6. 🧰 Документы и инструменты
📲 Блок 6.1. Рабочие материалы бариста
30. Навигатор «Где находятся рецептуры, инструкции и рабочие контакты»
(Актуальные карты напитков, руководства к оборудованию и общие правила безопасности и гигиены.)

7. 🔑 Права и полномочия
✅ Блок 7.1. Самостоятельные решения и согласования
31. Матрица полномочий «Что бариста решает самостоятельно, а что согласовывает»
(Замены ингредиентов, переделка напитка, комплименты гостю, скидки и временное исключение позиции из продажи.)

8. 🔄 Порядок замещения
👥 Блок 8.1. Организация замены
32. Регламент «Замещение бариста при отсутствии»
(Уведомление управляющего, назначение замены и передача текущих задач.)

9. ⚖️ Ответственность
🛡️ Блок 9.1. Соблюдение стандартов
33. Правила «Ответственность за качество напитков, продукты и расчёты»
(Нарушения рецептур и правил работы, недостоверный учёт и порядок разбора ошибок.)

10. 🕘 Режим и место работы
📅 Блок 10.1. Работа по сменам
34. Правила «Рабочий график, перерывы и присутствие за стойкой»
(Начало смены, распределение перерывов и согласование временного ухода с рабочего места.)

11. 💰 Оценка работы и оплата
💳 Блок 11.1. Результаты и доход
35. Положение «Как оценивается и оплачивается работа бариста»
(Критерии качества, учёт смен, условия премирования, порядок обращения с чаевыми и сроки выплаты.)

12. 🎁 Условия работы
👕 Блок 12.1. Обеспечение и отсутствие
36. Памятка «Форма, рабочие условия и согласование отсутствия»
(Предоставляемое оснащение, предусмотренные льготы и порядок уведомления об отпуске или невозможности выйти на смену.)

13. 🏆 Ключевой критерий успеха
🎯 Блок 13.1. Результат самостоятельной работы
37. Карточка результата «Как выглядит хорошо проведённая смена»
(Напитки соответствуют стандартам, заказы выданы корректно, рабочее место подготовлено к передаче, а отклонения отражены в учёте.)

Что получает кофейня:

Единый стандарт приготовления и обслуживания, по которому можно обучать новых бариста и проверять их готовность к смене. Папка помогает сохранять вкус напитков, организовывать работу в часы нагрузки и предупреждать ошибки с заказами, продуктами и оборудованием.

Центр международного образования «Академия MSM»
40+ сотрудников · команда работает в России и за её пределами

Задача:
С нуля построить единую базу знаний компании: собрать уже накопленные материалы и опыт сотрудников, придать им понятную структуру и создать систему для дальнейшего обучения и развития команды.

Для погружения в процессы мы провели около 25 часов аудита с руководителями и ключевыми сотрудниками компании.

Что сделали:
- разработали архитектуру базы знаний из 18 ключевых разделов;
- собрали и систематизировали существующие материалы компании;
- разработали регламенты в едином формате: цель, результат, ответственные и пошаговая инструкция;
- создали 7 обучающих курсов для сотрудников с проверочными вопросами к ключевым регламентам;
- построили организационную структуру компании с ЦКП и KPI;
- внедрили систему постановки и контроля задач;
- автоматизировали процессы найма, онбординга и обучения сотрудников.

Результат:
✓ Единая база вместо разрозненных знаний - ключевые процессы и опыт сотрудников собраны в одной структурированной системе.
✓ Автоматизировано обучение - сотрудники проходят подготовленные курсы и подтверждают знания с помощью проверочных вопросов.
✓ Систематизирован найм и онбординг - появился понятный процесс от появления нового сотрудника до его обучения и выхода на должность.
✓ Опыт компании накапливается системно - новые знания и изменения в процессах можно фиксировать в базе и передавать всей команде.
✓ Управление стало прозрачнее - организационная структура, ЦКП, KPI и система задач связали должности сотрудников с конкретными результатами.

Всю систему - от аудита и архитектуры до базы знаний, обучения и автоматизации - внедрили за 3,5 месяца.

Клининговая компания - Оренбург
8+ лет на рынке · 45 сотрудников · B2B и B2C

Задача:
Компания работает одновременно с частными и корпоративными клиентами. Одна из главных сложностей бизнеса - постоянная потребность в новых сотрудниках и высокая текучка линейного персонала.

Собственной системы обучения не было. Новичков обучали действующие сотрудники и руководители непосредственно на объектах. При этом человек мог пройти несколько дней обучения и уйти - время команды приходилось тратить заново на следующего сотрудника.
Часть стандартов существовала только в голове опытных сотрудников или в разрозненных бумажных документах. Из-за этого было сложно поддерживать одинаковое качество работы на всех объектах.

Основная задача - создать систему, которая позволит быстро нанимать и обучать клинеров, сохранять опыт компании и поддерживать единые стандарты качества независимо от текучки персонала.

Что сделали:
- внедрили нашу готовую базу из 520 регламентов как фундамент базы знаний компании;
- обучили команду работе с регламентами и дальнейшему развитию базы знаний;
- разработали должностные папки для клинеров и руководителей на объектах;
- оцифровали особенности работы с клиентами B2B и B2C;
- описали используемый инвентарь, оборудование и основные рабочие процессы;
- регламентировали получение объекта, выполнение работ, проверку качества и сдачу клиенту;
- сформировали понятные критерии того, что считается качественно убранным объектом;
- перевели накопленные ошибки и опыт предыдущих команд в инструкции и стандарты;
- добавили проверочные вопросы к ключевым материалам, чтобы руководитель видел результаты обучения каждого сотрудника;
- полностью автоматизировали теоретическую часть онбординга новых сотрудников.

Результат:
✓ Онбординг нового сотрудника занимает около 3 дней - основную теоретическую подготовку человек проходит самостоятельно.
✓ Сформирован резерв сотрудников - компания может заранее обучать кандидатов и быстрее закрывать возникающую потребность в персонале.
✓ Текучка перестала так сильно тормозить рост - при уходе сотрудника его знания остаются внутри компании, а нового специалиста можно значительно быстрее подготовить к работе.
✓ Снизилась нагрузка на руководителей и опытных сотрудников - им больше не приходится многократно передавать одну и ту же базовую информацию каждому новичку.
✓ Появились единые стандарты качества для работы на объектах и взаимодействия с клиентами.
✓ По данным компании, выручка выросла в 2 раза на фоне расширения команды и возможности быстрее вводить новых сотрудников в работу.

В результате компания превратила постоянный найм и обучение из ручного процесса в систему: сотрудник приходит, получает необходимую теоретическую базу, подтверждает знания и быстрее выходит на объект.

Должностная папка менеджера-замерщика по продаже кухонь.
Разработали для компании, которая изготавливает кухни на заказ.

Комплект материалов для сотрудника, который выезжает к клиенту, выполняет замер помещения, разрабатывает предложение по кухне, согласовывает комплектацию и сопровождает заказ до передачи на техническую проверку и в производство.

Маршрут и состав должностной папки:

1. 👋 Напутствие и знакомство с компанией
📖 Блок 1.1. Обращение руководителя
1. Письмо «Какую кухню и какой сервис мы обещаем клиенту»
(Ожидания от сотрудника: внимательное отношение к потребностям, точность замера и выполнимые договорённости.)
🏠 Блок 1.2. Продукт и возможности компании
2. Справочник «Наши кухни: материалы, фурнитура, комплектации и услуги»
(Варианты исполнения, различия по стоимости, ограничения, доставка, монтаж и обслуживание.)
3. Карта заказа «Как кухня проходит путь от заявки до установки»
(Этапы, ответственные сотрудники и условия перехода к следующему шагу.)

2. 🎯 Цель должности
🎯 Блок 2.1. Главная задача менеджера-замерщика
4. Профиль должности «За что отвечает менеджер-замерщик»
(Продажа кухни, соответствующей потребностям клиента и возможностям компании, с полными данными для изготовления.)

3. 🧠 Навыки для работы на этой позиции
📐 Блок 3.1. Что нужно знать и уметь
5. Карта навыков «Какие навыки понадобятся вам на этой позиции»
(Замер, чтение планов, работа в программе проектирования, знание материалов, расчёт стоимости и переговоры.)

4. 🤝 Подчинение и рабочие связи
👥 Блок 4.1. С кем вы работаете
6. Схема «К кому обращаться по проекту, стоимости, изготовлению и монтажу»
(Взаимодействие с руководителем продаж, конструктором, производством, бухгалтерией и монтажной службой.)

5. ⚙️ Функциональные обязанности
🚗 Блок 5.1. Подготовка к выезду
7. Рабочая инструкция «Как согласовать замер и подготовиться к встрече»
(Уточнение запроса, адреса, готовности помещения, участников встречи и подготовка инструментов и образцов.)
💬 Блок 5.2. Выявление потребностей
8. Карта вопросов «Как выяснить, какая кухня нужна клиенту»
(Состав семьи, привычки, хранение, техника, внешний вид, бюджет и ожидаемый срок установки.)
📏 Блок 5.3. Замер помещения
9. Рабочая инструкция «Как выполнить замер и зафиксировать особенности помещения»
(Последовательность измерений, проверка геометрии, расположения коммуникаций, проёмов и препятствий.)
10. Форма «Замерный лист с фотографиями помещения»
(Размеры, привязки, расположение коммуникаций, состояние отделки и необходимые пояснения для проектирования.)
11. Регламент «Действия при неготовом помещении и организация повторного замера»
(Фиксация предварительных данных, согласование необходимых уточнений и условий окончательной проверки размеров.)
🧩 Блок 5.4. Разработка предложения
12. Рабочая инструкция «Как разработать планировку кухни по замеру и пожеланиям клиента»
(Размещение модулей и техники с учётом пространства, удобства использования и ограничений компании.)
13. Справочник «Что проверить при размещении техники, мебели и коммуникаций»
(Параметры из документации производителей, открывание фасадов, доступ к оборудованию и вопросы для конструктора.)
14. Рабочая инструкция «Как рассчитать стоимость и подготовить предложение»
(Комплектация, материалы, фурнитура, дополнительные работы, доставка и монтаж.)
15. Рабочая инструкция «Как презентовать проект и согласовать решение с клиентом»
(Объяснение планировки и стоимости, сравнение вариантов и подбор изменений в рамках бюджета.)
16. Сборник ответов «Как обсуждать цену, сроки и сравнение с другими предложениями»
(Пояснение различий в комплектации и условиях без неподтверждённых обещаний.)
🔁 Блок 5.5. Доработка проекта и сопровождение решения
17. Рабочая инструкция «Как вести клиента после замера и вносить правки в предложение»
(Следующий контакт, уточнение пожеланий, сохранение версий и фиксация согласованного варианта.)
18. Регламент «Согласование нестандартных решений с конструктором»
(Передача исходных данных, получение технического заключения и обсуждение допустимых вариантов с клиентом.)
📝 Блок 5.6. Оформление заказа
19. Регламент «Согласование скидок, графика оплаты и особых условий заказа»
(Полномочия менеджера, запрос руководителю и фиксация утверждённых условий.)
20. Рабочая инструкция «Как оформить договор и согласовать спецификацию кухни»
(Проверка состава заказа, материалов, цветов, моделей техники, услуг и актуальной версии проекта.)
21. Регламент «Выставление счёта и подтверждение оплаты заказа»
(Передача данных бухгалтерии, контроль согласованных платежей и подтверждение поступления средств.)
🏭 Блок 5.7. Передача заказа на изготовление
22. Регламент «Передача заказа конструктору и согласование готовности к производству»
(Комплект исходных данных, устранение замечаний и распределение ответственности за разрешение на изготовление.)
23. Чек-лист «Готовность заказа к передаче на техническую проверку»
(Замер, фотографии, проект, спецификация, данные техники, согласования и статус оплаты.)
24. Регламент «Изменение заказа после подписания договора»
(Проверка текущего этапа, возможности изменений, пересчёт стоимости и сроков до подтверждения клиенту.)
🧩 Блок 5.8. Ошибки и обращения клиента
25. Регламент «Действия при обнаружении ошибки замера или расхождения в проекте»
(Оперативное уведомление, проверка последствий, согласование решения и фиксация исправлений.)
26. Регламент «Передача обращения клиента по изготовлению, доставке или монтажу»
(Определение ответственного, передача истории договорённостей и контроль получения клиентом ответа.)
💻 Блок 5.9. Учёт и планирование
27. Рабочая инструкция «Как вести сделки, выезды и договорённости в CRM»
(Планирование встреч, фиксация результатов, хранение файлов и постановка следующих задач.)

6. 🧰 Документы и инструменты
🖥️ Блок 6.1. Рабочее пространство
28. Навигатор «Где находятся цены, образцы, шаблоны и документы по заказам»
(Доступ к актуальным материалам, программам и общим правилам компании.)
29. Скринкаст «Как создать проект кухни и подготовить материалы для клиента»
(Основные действия в используемой программе: построение, выбор комплектации и выгрузка предложения.)

7. 🔑 Права и полномочия
✅ Блок 7.1. Самостоятельные решения и согласования
30. Матрица полномочий «Что менеджер-замерщик решает сам, а что согласовывает»
(Коммерческие условия, технические решения, обещания по срокам и изменения оформленного заказа.)

8. 🔄 Порядок замещения
📦 Блок 8.1. Передача клиентов и выездов
31. Регламент «Передача заказов на время отсутствия или при смене менеджера»
(Назначенные замеры, актуальные проекты, обещанные расчёты и незавершённые согласования.)

9. ⚖️ Ответственность
🛡️ Блок 9.1. Точность данных и договорённостей
32. Правила «Ответственность за замер, комплектацию и информацию клиенту»
(Недостоверные данные, несогласованные обещания, потерянные изменения и порядок разбора ошибок.)

10. 🕘 Режим и место работы
📅 Блок 10.1. Организация выездной работы
33. Правила «Рабочий график, выезды и связь с клиентами»
(Планирование маршрутов, время на расчёты, перенос встреч и доступность сотрудника.)

11. 💰 KPI и оплата труда
📊 Блок 11.1. Оценка результатов
34. Карта KPI «По каким показателям оценивается работа менеджера-замерщика»
(Продажи, конверсия замеров в заказы, своевременность расчётов и качество переданных данных.)
💳 Блок 11.2. Расчёт дохода
35. Положение «Как рассчитываются зарплата и премия менеджера-замерщика»
(Состав дохода, условия начисления, совместные сделки, изменения заказов и сроки выплаты.)

12. 🎁 Условия работы и льготы
🧰 Блок 12.1. Обеспечение выездов и отсутствие
36. Памятка «Инструменты, образцы, транспорт и компенсация расходов»
(Выдаваемое оснащение, проверка его исправности, связь и согласование рабочих расходов.)
37. Правила «Как согласовать отпуск и сообщить об отсутствии»
(Порядок уведомления и организация замещения по назначенным встречам и текущим заказам.)

13. 🎓 Обучение и развитие
🚀 Блок 13.1. Подготовка к самостоятельным выездам
38. Видеопрактикум «Замер кухни с разбором сложных участков и типичных ошибок»
(Практический пример измерений, фотофиксации и уточнения данных перед проектированием.)

14. 🏆 Ключевой критерий успеха
🎯 Блок 14.1. Результат самостоятельной работы
39. Карта результата «Как выглядит качественно проданная и оформленная кухня»
(Клиент понимает, что покупает, комплектация согласована, а конструктор получает достоверные данные без потерянных договорённостей.)

Что получает компания:

Единый стандарт работы менеджера-замерщика: выявить потребности, точно замерить помещение, предложить подходящую кухню и передать полный заказ на изготовление. Папка помогает обучать сотрудников и предупреждать ошибки на стыке продажи, проектирования и производства.

Компания по ремонту квартир и строительству домов - Казань
17 лет на рынке · около 62 сотрудника · 20 сотрудников в отделе продаж

Задача:
За годы работы в компании накопилось большое количество инструкций, обучающих файлов и правил, но информация находилась в разных местах и частично устарела. Новых сотрудников обучали руководители и опытные коллеги, многое передавалось через чаты и непосредственно в процессе работы.

Основная задача - собрать знания компании в единую систему, усилить отдел продаж и сделать так, чтобы опыт лучших сотрудников накапливался и передавался всей команде.
Особое внимание уделили ключевым должностям: менеджерам по продажам, замерщикам и прорабам.

Что сделали:
- собрали и структурировали существующие материалы компании;
- внедрили нашу готовую базу знаний как фундамент и адаптировали её под бизнес;
- разработали архитектуру индивидуальной базы знаний компании;
- создали разделы общего онбординга: знакомство с компанией, политики, продукты и услуги;
- подготовили обучающие материалы и видео по ключевым направлениям работы;
- разработали индивидуальные должностные папки для менеджеров по продажам, замерщиков и прорабов;
- стандартизировали работу отдела продаж, в том числе работу в CRM и использование скриптов;
- автоматизировали найм, онбординг и обучение новых сотрудников;
- обучили руководителей самостоятельно описывать и стандартизировать процессы своих подразделений.

Результат:
✓ За 3 месяца построили и внедрили единую систему базы знаний и обучения сотрудников.
✓ Отдел продаж увеличился в 2 раза благодаря систематизации и автоматизации найма и ввода новых сотрудников.
✓ Выручка компании выросла на 40% после стандартизации работы отдела продаж и внедрения единых стандартов.
✓ Усилили работу РОПа - у руководителя появились единые стандарты CRM, скрипты, обучение и инструменты для подготовки команды.
✓ Опыт лучших сотрудников начал накапливаться внутри компании и использоваться для подготовки новых специалистов.
✓ Систематизация перестала зависеть только от нас - руководители подразделений прошли обучение и получили методологию, по которой могут самостоятельно создавать и актуализировать регламенты своего отдела.

В результате за 3 месяца компания получила не просто базу знаний, а систему, в которой сотрудники обучаются по единым стандартам, а руководители могут самостоятельно продолжать её развивать.

Должностная папка администратора салона красоты.

Комплект материалов для сотрудника, который принимает обращения, ведёт запись, встречает гостей, координирует расписание мастеров, проводит расчёты и поддерживает порядок в работе салона.

Маршрут и состав должностной папки:

1. 👋 Напутствие и знакомство с салоном
📖 Блок 1.1. Обращение руководителя
1. Письмо «Какую заботу о гостях мы доверяем администратору»
(Ожидания собственника, принципы общения и роль администратора в работе салона.)
💇 Блок 1.2. Услуги, мастера и товары
2. Справочник «Услуги и мастера: кого, на что и к кому записывать»
(Направления работы, специализация мастеров, продолжительность услуг и вопросы, требующие предварительной консультации.)
3. Справочник «Цены, акции, сертификаты и программа лояльности»
(Актуальные условия, правила применения предложений и ограничения.)
4. Каталог «Товары для домашнего ухода»
(Ассортимент, назначение по информации производителя и вопросы, с которыми нужно обратиться к мастеру.)

2. 🎯 Цель должности
🎯 Блок 2.1. Главная задача администратора
5. Профиль должности «За что отвечает администратор салона»
(Точность записи, организация визитов, расчёты и сохранение договорённостей с гостями.)

3. 🧠 Навыки для работы на этой позиции
💬 Блок 3.1. Что нужно знать и уметь
6. Карта навыков «Какие навыки понадобятся вам в работе администратора»
(Общение, знание услуг, работа с расписанием и кассой, внимательность к деталям и решение организационных вопросов.)

4. 🤝 Подчинение и рабочие связи
👥 Блок 4.1. С кем вы работаете
7. Схема «К кому обращаться по гостям, расписанию, оплате и работе салона»
(Взаимодействие с управляющим, мастерами, сменщиком, бухгалтерией и ответственным за уборку.)

5. ⚙️ Функциональные обязанности
🔑 Блок 5.1. Открытие, передача и закрытие смены
8. Чек-лист «Как открыть салон и подготовить его к первым гостям»
(Проверка ресепшена, зоны ожидания, оборудования администратора, расписания и готовности команды.)
9. Регламент «Передача смены между администраторами»
(Предстоящие визиты, оплаты, сертификаты, обращения гостей и незавершённые задачи.)
10. Чек-лист «Как закрыть салон и завершить смену»
(Проверка записей и расчётов, передача информации, порядок в зоне ответственности и закрытие помещения.)
☎️ Блок 5.2. Обращения и запись гостей
11. Рабочая инструкция «Как принять обращение и записать гостя»
(Звонки, сообщения и личные обращения: уточнение запроса, выбор мастера и времени, объяснение стоимости и подтверждение записи.)
12. Сборник скриптов «Как отвечать на вопросы об услугах, цене и выборе мастера»
(Примеры понятного общения, уточнения пожеланий и предложения подходящих вариантов.)
13. Рабочая инструкция «Как проверить онлайн-запись и устранить ошибки в расписании»
(Проверка выбранной услуги, продолжительности, мастера и необходимых уточнений у гостя.)
📅 Блок 5.3. Расписание и загрузка мастеров
14. Регламент «Согласование расписания, перерывов и изменений рабочего времени мастеров»
(Получение графика, внесение согласованных изменений и предупреждение накладок.)
15. Рабочая инструкция «Как подтверждать визиты и напоминать гостям о записи»
(Проверка подтверждений, выбор канала связи и действия при отсутствии ответа.)
16. Рабочая инструкция «Как работать с переносами, отменами, опозданиями и неявками»
(Уточнение ситуации, оценка доступных вариантов и обновление договорённостей.)
17. Рабочая инструкция «Как вести лист ожидания и предлагать освободившееся время»
(Фиксация пожеланий, очередность предложений и подтверждение новой записи.)
18. Регламент «Действия при задержке услуги или отсутствии мастера»
(Согласование решения с командой, предупреждение гостей и организация замен или переносов.)
🤝 Блок 5.4. Встреча и сопровождение гостя
19. Рабочая инструкция «Как встретить гостя, организовать ожидание и завершить визит»
(Приветствие, проверка записи, забота во время ожидания и внимание к гостям, которым нужна дополнительная помощь.)
20. Регламент «Взаимодействие администратора и мастера во время визита»
(Передача пожеланий, уведомление о прибытии, согласование организационных изменений и получение данных для расчёта.)
21. Рабочая инструкция «Как предложить следующую запись и подходящие дополнения к визиту»
(Повторная запись, доступные услуги и товары с учётом интереса гостя и рекомендаций мастера.)
💳 Блок 5.5. Расчёты и касса
22. Рабочая инструкция «Как открыть и закрыть кассовую смену»
(Подготовка к приёму платежей, сверка итогов и оформление результатов смены.)
23. Рабочая инструкция «Как рассчитать гостя и зафиксировать оплату»
(Проверка фактически оказанных услуг и товаров, применение согласованных условий и выдача чека.)
24. Рабочая инструкция «Как оформить продажу и использование подарочного сертификата»
(Регистрация сертификата, проверка условий и учёт его использования.)
25. Регламент «Исправление ошибок в оплате и оформление возврата»
(Проверка обстоятельств, согласование решения и взаимодействие с ответственным за кассовые операции.)
26. Регламент «Действия при расхождении кассы и передаче выручки»
(Повторная сверка, фиксация расхождения и передача денег уполномоченному сотруднику.)
🧴 Блок 5.6. Витрина и расходные материалы
27. Рабочая инструкция «Как принять товары для продажи и оформить витрину»
(Проверка поставки, отражение в учёте, ценники, состояние упаковки и размещение товара.)
28. Рабочая инструкция «Как проверить остатки и передать заявку на пополнение»
(Товары витрины, расходники ресепшена, упаковка и напитки; участие в сверке остатков.)
29. Регламент «Передача информации о повреждённых и просроченных товарах»
(Выявление, отделение от продажи и согласование дальнейших действий с управляющим.)
🧹 Блок 5.7. Порядок и готовность салона
30. Чек-лист «Что проверять в салоне в течение дня»
(Чистота и порядок в общих зонах, наличие необходимых принадлежностей и передача замечаний ответственным.)
31. Памятка «Что делать при неисправности оборудования или отключении воды, света и связи»
(Уведомление ответственных и согласование возможности продолжать запись и обслуживание.)
🧩 Блок 5.8. Обращения и сложные ситуации
32. Регламент «Работа с жалобой гостя»
(Выслушивание, фиксация фактов, подключение мастера или управляющего и контроль согласованного ответа.)
33. Памятка «Действия при конфликте, плохом самочувствии гостя или другой экстренной ситуации»
(Порядок оповещения и обращения за помощью по утверждённым инструкциям салона.)
💻 Блок 5.9. Клиентская база и результаты смены
34. Рабочая инструкция «Как вести карточку гостя и фиксировать договорённости»
(Контакты, предпочтения, история обращений и необходимая для обслуживания информация в пределах установленных правил доступа.)
35. Шаблон «Итоги смены: визиты, расчёты и нерешённые вопросы»
(Краткий отчёт управляющему без повторного переписывания данных, которые уже доступны в системе.)

6. 🧰 Документы и инструменты
🖥️ Блок 6.1. Рабочее пространство администратора
36. Навигатор «Где находятся расписание, цены, инструкции и рабочие контакты»
(Доступ к актуальным материалам и общим правилам салона.)
37. Скринкаст «Как создать запись, изменить визит и найти информацию о госте»
(Основные действия в используемой салоном программе.)

7. 🔑 Права и полномочия
✅ Блок 7.1. Самостоятельные решения и согласования
38. Матрица полномочий «Что администратор решает самостоятельно, а что согласовывает»
(Изменение записи, скидки, компенсации, возвраты и нестандартные просьбы гостей.)

8. 🔄 Порядок замещения
📦 Блок 8.1. Организация замены
39. Регламент «Замещение администратора при отсутствии»
(Уведомление управляющего, назначение замены и передача доступа к текущим задачам.)

9. ⚖️ Ответственность
🛡️ Блок 9.1. Соблюдение правил работы
40. Правила «Ответственность за запись, расчёты и договорённости с гостями»
(Несогласованные изменения, ошибки в учёте, потерянные обращения и порядок разбора нарушений.)

10. 🕘 Режим и место работы
📅 Блок 10.1. Работа по сменам
41. Правила «Рабочий график, перерывы и присутствие на ресепшене»
(Начало смены, организация перерывов и обеспечение связи с гостями и мастерами.)

11. 💰 KPI и оплата труда
📊 Блок 11.1. Оценка результатов
42. Карта KPI «По каким показателям оценивается работа администратора»
(Точность записи и расчётов, качество обслуживания, повторные записи и продажи в пределах ответственности сотрудника.)
💳 Блок 11.2. Расчёт дохода
43. Положение «Как рассчитываются зарплата и премия администратора»
(Состав дохода, учёт смен и результатов, условия начисления и сроки выплаты.)

12. 🎁 Условия работы и льготы
🏠 Блок 12.1. Обеспечение и отсутствие
44. Памятка «Форма, рабочее место и корпоративные условия»
(Предоставляемое оснащение, связь и предусмотренные салоном скидки или льготы.)
45. Правила «Как согласовать отпуск и сообщить об отсутствии»
(Порядок уведомления и согласования отсутствия с учётом сменного графика.)

13. 🏆 Ключевой критерий успеха
🎯 Блок 13.1. Результат самостоятельной работы
46. Карта результата «Как выглядит хорошо организованная смена»
(Гости понимают условия визита, мастера получают точную запись, расчёты сходятся, а незавершённые вопросы переданы ответственным.)

Что получает салон:

Единый порядок работы ресепшена - от первого обращения до завершения визита. Папка помогает обучать новых администраторов, сохранять качество обслуживания между сменами и контролировать запись, расчёты и договорённости с гостями.